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【客服職涯 34】三個步驟打造亮眼的 LinkedIn

在我轉換跑道之後的第二年,我非常非常的想離職。一來是因為期許自己能夠在 30 歲以前達到年薪百萬的目標,二來是因為覺得外面的機會很多。


可是機會不會平白無故的出現,所以我決定做點改變,至少先讓更多人知道我有意想換工作,從更新我的 LinkedIn 開始。


當時我的想法很簡單,我的 LinkedIn 是在念研究所的時候註冊的,從畢業後就一直沒有更新。感覺兩年的資歷有很多可以寫,但是卻不知道該從哪邊寫起,不如先參考別人的答案?


【找一個標竿抄答案】


所以我開始想像一年後面試下一個職等的自己,會需要什麼樣的技能,哪裡可以找到這些人?後來就把這些想到的關鍵字丟到 LinkedIn 上面去搜尋,包含 Community operation manager、Customer support manager、Customer happiness manager。


去看看目前市面上客服有哪些資深的人才,他們在這個領域打造哪些技巧以及有什麼樣的經歷。這個設立一個標竿 (benchmark) 的行為非常有效,因為在看到別人經歷的同時,也更認識自己具備哪些技能。


在做了一些調查後,我羅列出一些客服可能需要的技能,然後重新審視自己如果幫自己打分數,該技能會打幾分。篩選掉那些 0 分的技能後,發現自己具備有價值的技能可能包含:


⭐️ 建立團隊 (team launch),沒想到之前參與到的專案從 0 到 1 的打造客服團隊。


⭐️ 優化流程 (process optimization),之前和營運單位配合的專案大幅的改善流程降低客訴。


⭐️ 分析數字 (data analysis),我蠻常負責寫 SQL 抓資料和整理報表的,也許我可以把這項寫上去。


⭐️ 顧客體驗 (customer experience),因為參與自動化功能的導入,我發現我知道該怎麼設計顧客體驗。


⭐️ 營運經驗 (operation),幫忙各個國家整理他們的 SOP 時,我知道客服營運的細節以及該注重什麼。


⭐️ 團隊合作 (teamwork),和非常多的利害關係人合作讓我知道誰在乎什麼。


【包裝自己的技能】


上面的技能每一個都是從完整的專案中所學到的技巧,其實個別打成一篇文章都不是問題。可是手機螢幕就這麼大,就算是在電腦上面閱讀篇幅也不適合,所以就必須要把學習得過程濃縮成一小段話。


撰寫這段話可以參考前文 STAR 架構,解釋自己在什麼時空背景下,負責了什麼事情,採取了什麼重要的行動,做出了哪些成果。


像是建立團隊,前前後後我經歷了:


規劃時程,提供員工訓練,以及客服品質控管。換句話說就是「負責確保新團隊的訓練以及同步平衡舊團隊的營運水準,在兩個月內建立起 60 人的團隊」


Established and trained a community support team of 60 headcounts from scratch in 2 months. Responsible for smooth transitioning during the ramp-up and ramp-down period

這樣濃縮的經驗從人資的角度就可以判斷這個人可能具備:團隊開發,因為提到訓練和團隊規模。客服營運,知道要如何確保團隊在轉換的過程中服務水平維持。


📍 如果對客服營運的技能有興趣可以參考我的 LinkedIn


【打造成長曲線】


當內容撰寫完成之後,別急著全部一股腦的複製貼上,先重新想一下自己的技能組是否有線性成長。


好比說「分析數字」和「設計顧客體驗」這兩個技能雖然可能是在同一個時間點習得,但是同時放在一起就不太合理,怎麼可能讓沒有經驗的人碰產品?


所以就可以把兩個技能拆開來寫,先寫「分析數字」再寫「設計顧客體驗」,這樣比較容易引領讀者代入合理的解釋,「因為從數字知道痛點,才能幫使用者改善」而不是強硬的把兩項技能湊合。


⚠️ 建立一條線性的成長曲線本身就是一個好故事。


第二個技巧是利用子彈要點 (bullet point) 的方式,把一項經驗轉換成關鍵字。


讀者的注意力非常有限,而受過專業訓練的招募人員或用人主管特別熟悉在有限的時間內抓重點,如果找不到關鍵字會讓讀者非常痛苦。


以上述的經驗為例,就可以把一句話「負責確保新團隊的訓練以及同步平衡舊團隊的營運水準,在兩個月內建立起 60 人的團隊」濃縮成四個字「團隊開發」。


最後呈現的排版就會像下面這張圖,可以的話盡可能把 job description 出現的關鍵字直接打上去,人資在掃過履歷的時侯光是看每一個要點前面的關鍵字就知道要不要看下去。


(Bullet summary point)


⚠️ 幫這個小故事分出段落,每一個子彈要點就是段落的標題。


最後當內容整理完,段落建立出架構之後,就可以把每個階段性的經驗獨立成章節。


這個章節可以是職位轉換,也可以是達到某個年資。分成不同章節不只可以強化自己線性成長的故事,更可以讓人知道你在該階段負責什麼。


這樣的好處是可以讓別人更快的審視自己的經驗適合落在哪個範圍,是否已經達到資深的標準或是具備帶領團隊的經驗。


最後我就把自己初階客服營運的經驗整理成一個章節,而對於該階段的經驗描述是「於台灣客服團隊任職時,主要負責客服營運日常以及優化顧客體驗」


Being part of the country support team, I manage daily support operations and optimize user experiences

這樣就可以讓人家知道階段性的經驗可能是獨立貢獻者 (Individual contributor),並沒有帶人 (People management) 的經驗。


⚠️ 把段落的經驗總結,就像故事裡在章節收尾並承接新的篇章。



原本是抱著隨意的心情來經營 LinkedIn,沒想到無心插柳,柳成陰,在更新我的帳號不久後就有 Google 的人資主動聯繫問我對新加坡的職缺有沒有興趣。


我當然有興趣呀,曾經月領 22k 的我從來沒有想過自己有機會可以面試 Google,緊張到讓我睡不著覺。而且最害怕的是,我對產品根本不瞭解,到時候怎麼準備面試?


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