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【客服職涯 33】四種方法克服對英文寫作的恐懼

溝通的技巧聽起來好像是淺移默化的學習,但是其實是可以系統化的。當我第一次被主管指正出英文寫作技巧不夠好的時候,心理上第一個反應是「可是除了多練習外,我也不知道該怎麼精進」。


但是沈澱心情之後,我覺得自己的困惑在於這個「練習」是否可以事先安排,就像教練訓練球員一樣,制定目標、給予方向、在練習的過程中提點。也許英文寫作的練習包含許多面向,我需要做的只是重新爬梳那些我常常視為練習的行為,然後記錄成一套有效的系統。


今天就來分享,如何透過「改善文法,設定背景,引起注意和行動呼籲」精進英文寫作。


【找個人幫忙看文法】


我因為一直以來練習音文的方式都是把英文融入生活應用,所以我不太喜歡去背那些文法的規則。


聽起來可能很誇張,但是我的文法真的超級爛,在準備雅思的時候甚至沒有花太多心力在準備文法。因為我知道想要在有限的時間內提升成績,我不應該選擇加強我的文法,可能多背幾個單字還比較有效果。


經年累月的習慣導致我的文法基礎非常薄弱,雖然 99% 的時候因為習慣成自然所以溝通無礙,但是剩下的 1% 對英文是母語的人來說就非常刺眼,有些時候那個文法錯誤在別人眼中就像注音文一樣討人厭。


感謝科技體會到我這種文法弱智的心情,研發出了檢查文法的軟體 Grammarly。在研究所的時候我就是靠這個文法糾正軟體撐過來的,雖然教授免不了一直糾正我的文法,但是有個人幫忙看文法幫助很大。


而且 Grammarly 的優點不僅僅限於檢查,而是每一次的檢查他都會有建議的單字和修改的方向。久而久之我就可以知道我文法哪裡最容易出錯,算是慢慢的循序漸進改掉那些文法陋習。


我雖然不知道文法的規則,但是透過一個軟體監督我幫助非常大,加速了我的學習進程。

【動筆以前想好事發背景】


僅僅是文法的進步並不夠,因為我發現溝通最常出現隔閡的地方是對方並不懂我在講什麼。不是語言聽不懂,而是對方並沒有我的知識或背景 (Context)。就像你突然跟一個沒註冊 Netflix 的人說怪奇物語多好看,是很難引起對方共鳴的。


所以事先想好對方的了解程度在哪裡就非常重要,最好在動筆以前就設身處地的幫別人想對方了解多少,建立好前情提要。


絕大多數的人在閱讀 email 的時候如果看到漏漏長的文字,判斷需要超過兩分鐘來閱讀或是兩分鐘內處理不來,他們就會跳出並且大幅的降低閱讀的意願。


如果能把這個 Context 濃縮在一句話裡頭,讓別人完全沒聽過這個概念只看第一行就知道書信往來的用意,就能有效的留住對方的注意力超過兩分鐘。


給予 Context,撬開了對方願意聆聽的這扇門,才能建立雙向的溝通。

【傳遞的訊息怎麼引人注意】


建立起溝通的橋樑之後就要繼續創造引人入勝的內容,不然點開了信件看了首行總結卻發現內文不符其實就失去了溝通的意義。


我對於內容引人注意的定義就是文章或信件「有沒有提到對方的痛點」,因為這種痛點 (Painpoint) 或是鴻溝 (Gap) 就是一個很好的誘餌 (Hook)。


好比說「我們透過報表發現某個 KPI 距離目標還差了 x%」、「這次的實驗很成功,創造了 y% 的業績提升」、「組內某個同事引用了新的流程大幅提升效率」


那麼讀者在看到內文的時候就會好奇為什麼?是如何做到的?我有沒有辦法也做到?


一旦內容引起對方的興趣讓讀者上鉤之後,他們就會覺得這個內容是有意義,而不會看了五分鐘之後默默的關掉信件覺得浪費生命。


把對方帶入內容的核心,讓對方知道他能夠得到什麼。

【除了闡述事實還需要下一步】


最後當你有了穩健的文法,精準的引起對方的共鳴以及傳達了自己能夠提供的好處之後,就需要一個行動呼籲 (Call to action) 來收尾。


所謂的行動呼籲就是引誘讀者採取行動,像是常常看文章看到文末會有業配的連結一樣。其實在工作上也要適時的埋入這些行動呼籲,這樣才能夠讓別人看完內容之後和你配合。


我常常會用的架構就會是「我們透過報表發現顧客抱怨量績距離目標還差了 x% → 我們建議某個部門提高補償預算 y%,以便達標。」


不然就會是「組內某個同事引用了新的流程大幅提升效率 → 請聯繫我們部門,我們可以幫忙導入專案改善流程。」


而這些行動呼籲不僅可以運用在開啟新的專案需求,有時候也可以運用在追蹤專案進度,說明距離目標多遠所以誰應該要在什麼時候完成多少工作量。


千萬不要讓閱讀體驗斷在輸入 (input),而是讓對方也有輸出 (output)


套用這個簡單的內容架構後,漸漸的老闆會誇獎我說寫 email 好像進步了,至少現在結構比較完整。


而因為寫作技巧的進步,我決定來回頭更新我的 LinkedIn,至少先把文法的錯誤都改掉。


然後開始研究一些市面上比較資深的人都怎麼打造自己的 LinkedIn,試試看自己到目前為止累積的經驗能不能呈現一個比較吸睛的履歷。



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