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【客服職涯 10】拜託幫幫我寫 SQL 淡定哥

已更新:2022年4月4日

< 前情提要>


Escalation 在每個領域的客服都是會或多或少接觸到的東西,因為規則再詳盡都一定會有漏洞。造成 Escalation 的原因很多種,比較常見的是:


1) 沒有規則可遵循,所以被 Escalate 上來

2) 事態比較嚴重,所以需要更多關注

3) SOP 規定要 Escalate,因為事件的複雜或隱密性,所以向上呈報

4) 營運端的漏洞,不管是找不到資料、人員訓練不足、SOP 不夠完整等等


可以 Escalate,就可以 De-escalate,找出那些設計不合理的流程從最常見然後可以輕易的建立新方法的 Escalation 開始著手去補足 SOP 的不足就可以有效的降低 Escalation 達成有效率的營運模式。


< 正文開始 >


【台灣區首席資料學家,淡定哥ˊ_>ˋ】


抱著愉悅的心情我跑去找小帥跟他分享我想到的一個好辦法,當然也是想聽聽看他的意見,我該從哪個客訴項目著手去優化我們的流程,打造小工具。


「欸,小帥,跟你說 BPO 他們超愛那個 Excel 小工具,他們叫我們在多做一點。可是我不知道我該選什麼客訴項目。」


小帥「Data 的話去找淡定哥,他應該可以幫你撈一些有用的數據。」


說到淡定哥,他真的是很淡定,每次公司同事在辦公室聊天的時候他都低頭滑手機。或者是大家在討論客服準則的時候爭的面紅耳赤,他都會突然天外飛來一筆,淡定的提供解決辦法。聽說他會那麼淡定是因為他什麼大風大浪沒有見過,以前他經營在中國市場的時候曾經一個晚上抓漏幫公司挽救了上萬美金的不當用戶詐欺。喔,還有,他超愛喝麥香紅茶,每次看他從飲料櫃走回來都是一次一隻手抓兩包回到座位上。


我對淡定哥的印象就是這人 data 非常強,每次經過他的座位他不是在寫 query 就是在寫 query,除了他走起來去拿零食或午餐時間以外,他幾乎都在寫 query。在當時候我的眼裡這人簡直就是台灣區的首席資料學家!好,事不宜遲,馬上去請他幫忙抓數字。



【真的很淡定,但是我完全不懂】


「那個...淡定哥,不曉得能不能請教你一些數據資料方面的問題?」我唯唯諾諾的問。


淡定哥:「請說。」


「就是阿,我想要抓一些資料來看最常被客訴的項目是怎麼分布的。可不可以請你幫幫我寫 SQL?」


淡定哥:「你要幹嘛用的?」


我心想我不是剛剛說了嗎?我想要知道最常被客訴的分佈,為什麼又問我要這些數字幹嘛?


淡定哥看我沒講話,繼續說:「你要給我你的時間、族群、範圍、產品類別....一大串的東西省略,這樣我才能幫你抓到你要的數字。」


我才知道原來要數字以前,必須要先想好自己想要抓數字的理由以及大概的方向,不然用戶上百萬個,在不同時間軸所包含的用戶行為又很不一致,如果不縮小 data range 基本上整包數字給你你也找不到下一步應該要做什麼。


「可是,我也不太知道到底需要什麼,如果我只是想從流量大的客訴來更進一步分類的話呢,假設過去六個月就好。」


淡定哥:「行了行了,我等等寫好丟給你。」


過了 30 分鐘後他傳給我一份 Excel 檔案,裡面包含了使用者、回報種類、回報數量、回報時間...等項目,看得眼花撩亂。花了我好久的時間才用 Pivot table 想好我應該要怎麼分類,從哪個角度去看事情。最後挑了最常回報問題前 20% 的用戶,然後把他們回報最常見的問題類型拆解成小分類,來研究我要怎麼優化客服流程。



【第一次完成可以吹牛的專案】


起初在觀察資料的時候發現 BPO 定義這些事情的種類非常含糊,就是一個收費問題,但是收費問題誰知道客人在抱怨什麼阿。所以我就用人工的方式去看他們常常在抱怨什麼,收費不正確、收費正確、客人理解收費方式等等。發現在那個 80% 的客訴當中,竟然高達一半是收費正確但是他自己不知道,而主要的原因是因為沒有跳出費用的彈跳提示。


(整理完的數字示意圖)


所以我依樣畫葫蘆,根據之前的經驗把這些常見問題種類設計成 Excel 小工具。但是這次另外加上了教育使用者的 FAQ,如果客人遇到類似的問題可以把他們引導到 FAQ 的頁面讓他們更熟悉為什麼他們會覺得費用不正確(紅色框框那欄)。然後也和行銷部門合作,透過發送 email 和臉書貼文的方式教育使用者這些常見問題,所以慢慢的他們就會習慣這種問題然後自己解決。


在一個月內費用問題的客訴流量成功降低了 54%,客人不再一直抱怨為什麼費用不正確。主管當然也在跨部門會議時大張旗鼓的慶祝客服部門的成功,幫公司省了多少錢然後顧客滿意度怎樣怎樣。我第一次覺得自己完成了一個可以吹牛的專案,更重要的是幫客人解決了他們的問題,這種感覺真不錯。


會議結束後主管找我過去聊了一下:「彼得,做得不錯!還有,準備一下,你要出差了,可能要長達兩個月。」什麼!?這也太突然了吧?


以上內容純屬虛構,如有雷同純屬巧合

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