【客服職涯 1】你一天處理幾個客訴？原來這都是錢

【我真的好緊張，我從來沒有做過線上客服】

時間倒帶到 2016，我真不敢相信我最後真的轉職成功，從飯店業轉到線上客服。我還記得第一天報到的時候我真的超級緊張，手心在冒汗，因為老實說我有處理過飯店櫃檯的客人抱怨，可是我完全沒有線上客服的經驗呀！

客人會不會因為不是直接面對面就不留情面呢？我需要怎麼做才能滿意的回答客訴呢？我的主管會不會對我大吼說我做錯呢？頓時之間腦袋打結了，算了，既來之則安之，先撐個三個月試試看吧，如果不習慣我至少還可以回去飯店業。

【這個公司感覺好年輕】

跟我同期進來的新人有三個，有人是從硬體業轉來，有人是大學剛畢業的，但是有一個共通點，就是大家都好年輕！我竟然是這批新人裡頭年紀最大的，看起來真的是很青春的團隊。以前從事飯店業的時候不少員工都是很忠誠，一待就是十年半載，原來新創是這種感覺。

簡單寒暄一番之後就有正職同事帶領我們參觀辦公室，第一天基本上就是走完報到手續，然後配給你一台電腦開始進行員工教育訓練。在接下來的一個禮拜當中，我們絕大多數的時間不是在接受員工訓練，就是在觀摩前輩如何處理客訴，勤奮的抄筆記，然後在每天的下班前半個小時可以開放問問題。

說真的我起初不太敢提出問題，因為我在飯店上班的時候每次問問題主管都會說「問那麼多幹什麼，跟著做就對了」。但是這邊的同事可能比較年輕的關係，都很願意教我這個老頭，頓時有一種回到學校上課的感覺，很像小組團隊坐下來一起討論和解決問題。

【你一天處理幾個客訴】

在觀摩了一個禮拜以後，我們便開始處理客訴了，有學長姊在旁邊觀察我們有沒有出錯才可以回覆給客人。其實整體上來說，要回覆客人並不是太困難的事情，但是很多時候我們都沒有那些設定好的 SOP 或是內建的回覆答案，所以也只能邊做邊學臨場發揮。

客人提出來的問題真的五花八門，有問說為什麼扣款的、有問說你幾歲的、當然也有蠻多情緒性的發言大罵我們這是什麼奇怪的規定。可能是因為以前從事飯店業的時候被客人洗臉習慣了，所以倒也覺得還好，至少能夠不用面對面的被大吼，情緒上還是比較能夠緩和的。

有一天下班的時候，我們的小組長突然集合新人，然後說這是你們過去一個禮拜處理的客訴案件，「彼得，你處理的速度好像有點慢喔」。這時候我才意識到，原來線上客服會看重你可以處理多少事件，以前在飯店的時候處理多少不重要，重點是有幫客人解決問題。

這時候我悄悄的問旁邊的學姊說，「欸，我們通常要處理多少案件呀」。學姊說「我也不知道耶，我剛進來的時候聽說我們有上萬件未處理的客訴，跟你說，我們那時候每天加班到 12 點都處理不完！」。

【原來處理這些抱怨也是要花錢的】

我繼續說道「原來如此，看來大家真的得共體時艱，但是我們約聘的這樣能報加班費嗎？」

學姊：「當然啊，又不是做慈善事業，加班費當然報好報滿！哎呀，你不要管那麼多啦，反正你就是盡量處理客訴就好。」

我才意識到，我的媽呀，公司請了人然後還瘋狂的給加班費，原來處理這些客訴都是錢呀！以前在飯店業的時候一天最多就 3 - 5 個客人抱怨吧，所以都沒什麼感覺，可是現在發現原來線上客服要處理的事情多如牛毛！

當晚回去我躺在床上思考這件事情，如果公司一個月付我 $45,000（當時約聘的價碼），然後我處理這麼多的客訴，那每一個客訴處理下來還真的不便宜欸。但是這些客訴好像有些困難有些簡單，簡單的問題甚至幾分鐘內就可以解決了，那這樣分配上要怎麼確保均衡呢，我這樣不會有人只挑簡單的事情來做嗎？或者說，這些簡單的事情可能根本不需要花這麼貴的價碼養這些客服人員呀。

算了算了，想別那麼多，先想辦法讓自己的處理速度加快吧，不然又要被小組長點名了。

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