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一日客服,終身客服?淺談客服的發展

已更新:2022年4月3日

誰說一日客服,就得終身客服?


“所以簡單來說,你就是客服?”這句話大概是我最常聽過的一句話了,尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼。畢竟,單從我剛入行的職位(Community Operation Specialist)來看,會這樣想好像也蠻正常的。我自己其實起初也深信不疑,對呀,說穿了我就個客服,但是這樣的想法侷限了我的眼界。


幾年之後,我回頭看卻發現,我不反對這樣的說法,但是誰說「一日客服,就得終身客服」呢?其實從事客服這條路充滿了潛力,職涯的發展也有很多可能。是什麼造就了這樣認知的差異呢?這其實得從看事情的角度說起,我還記得早我早期的客服職涯時,我通常是從自己的角度看事情的。


從自己的角度看事情


是的,簡單來說我就是個客服專員,如果你細看我的每日工作內容,這也許是一個很正確的詮釋方法。我的工作內容包含但不僅限於:


  1. 判斷客訴的內容:舉例來說,如果客人不能夠登入,是什麼原因導致的,是不是因為忘記密碼,重複註冊,或是其他原因?

  2. 處理向上回報的客訴:我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴,好比說難以判別誰對誰錯的事件,需要跨部門協調的事件,可能延伸到法律相關的事件等

  3. 紀錄自己的處理過程:我不想要每次都重複的處理問題,最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP,這樣可以加速我的作業流程

我每天打卡上下班,我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值

從客人的角度看事情


但是如果從宏觀的角度來看,我好像不只是個客服。因為我的工作可以用不同的方式詮釋,尤其是從客人的角度出發來看事情。以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作:


用戶生命週期(User Life Cycle)


我參考了行銷的漏斗機制,了解到用戶其實會有一個生命週期,從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情,了解到我的技能如何提供企業附加價值:


1)獲取用戶:新用戶在註冊時往往會面臨到一個問題,就是他不太熟悉系統。有些時候他可能沒辦法註冊,不知道註冊需要填寫什麼資料,不太會設定付款方式等等。這時候身為客服的我就是公司的門面,幫助客人消彌那些障礙,提供無縫的註冊經驗,解鎖新用戶。


2)激活用戶:當用戶註冊後,他可能必須幾個步驟才可以開始使用方案。假如使用者不了解解決方案呢?假如用戶不太熟悉使用的功能呢?這時候客服團隊會知道怎麼樣可以幫助他們更了解產品,熟悉使用功能,快速 onboard 使用者。


3)增加營收:獲利可以確保企業的永續,有註冊的用戶是一回事,要用戶消費是另外一回事。舉例來說,如果註冊免費試用 Netflix ,可是當適用期結束想要註冊卻發現自己的信用卡被拒絕時,你難道不會希望客服可以把答案準備好幫你排除付費的問題嗎?


4)留存率:通往獲利的不二法門便是讓你的客人變得更忠誠。遊戲化你的消費門檻是一個好方法,但是遊戲規則不會永遠都適用每一個用戶。公司絕對不會希望花了大把的鈔票花在老會員行銷上面換來的是因為老用戶專案不符合資格,進而引起客訴,甚至看到用戶轉而使用競爭對手的服務。想像一下當你拿著你個星巴克買一送一折價券去消費時店員告訴你這個折價券只適用學生,而你是上班族所以不能折抵,多麽荒唐!


5)推薦獎勵:買一送一,蠻常見的一種行銷方法。可是如果這個買一送一不如消費者預期呢?好比說,買一送一,單筆消費 $5,000 起,這樣我根本花不到呀。這時候客服就可以幫忙解釋為什麼這次的獎勵方案不適用,而客人可以透過哪些管道拿到適合他的專屬優惠。有了這道客服的防線可以確保公司不錯失任何建立口碑的機會。


從顧客至上到顧客成功(From customer obsess to customer success)


其實最後我們會發現,不管從哪個角度思考都是有道理的,事實上,同時保有不同的角度來看事情可以幫你放寬眼界看到更全面的使用者經驗。呼應顧客至上(Customer obsess)的概念,其實這樣的組織文化在科技業已經成為一種社會規範。你不乏看到大企業,像是 Amazon,Microsoft,Salesforce 以及很多很多的公司都引用這個信條,放在他們的文化價值(Culture Value)中,為什麼?


因為時至今日,消費者的感受至關重要,傾聽消費者的聲音可以讓你知道他們對品牌的看法,甚至可以幫助你制定你的市場營運策略。

所以能夠知道消費者想什麼、需要什麼、他們會遇到什麼問題,秉持著顧客至上的精神設身處地為他們想是很重要的。不管你公司的科技多發達,不管你的企業拿到多少輪的募資,如果組織文化本質上沒有想在客人前面,那麼這些客戶遲早會選擇那些願意聽他們意見的競爭對手。


但是顧客至上還不夠,因為你只是幫忙解決了當下的問題。而解決當下的問題,你只有解鎖了前端的行銷漏斗,你甚至放棄了後半段的增加營收、用戶留存、建立口碑和轉介!如果想要最大化公司的利潤、增加用戶忠誠,更甚的轉變他們的行為讓他們成為品牌大使提倡公司的產品,你必須要「從顧客至上邁向顧客成功」,和他們一起經歷漸漸熟悉產品的旅程。問自己「為什麼」,為什麼客人想要這個,為什麼幫忙解決這個可以增加附加價值,為什麼他們願意轉介紹產品?學會想在客人前面,幫他們預防那些不好的使用者體驗。


不只從不同角度看事情,更要從不同時間軸觀察


幫客人解決他們的問題固然重要,因為組織的客服部門就是為了這個目的而生,而任何跳躍性的思維可能會被否定,因為追求穩定是人的本性。但是我們不能一昧的只想著解決那個 “What“ ,只為了證明我們是顧客至上。


有些時候,我們必須想的更遠一點。把那個顧客至上的精神再往未來延伸一點,涉想著幫顧客成功,"Start with why" 先問自己「為什麼」,然後再回頭來想「做什麼」。你的客人絕對不會比你清楚公司未來的方針,他們沒有辦法想像他們自己需要什麼,但是你可以。退一步思考,從不同的角度、不同時期的用戶成熟度,來制定策略去預防問題。


切記,用戶的旅程從他使用服務前就開始了,不管今天他們註冊了沒有,一旦他們遇到問題,就會開啟他們的用戶體驗。如果我們沒有辦法陪伴用戶度過那個下半場的旅程,協助他們成為忠誠的使用者,那我們又怎麼期望終將有一天他們可以成為品牌大使提倡這個產品呢?現在,再從頭想想,一日客服,終身客服嗎?你當客服只是為了提供顧客至上的體驗,幫他們解決當下的問題?還是你願意想更深遠一點,去幫你的用戶創造價值,幫助顧客成功?

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