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【客服職涯 17】好的客服品質不是讓客人予取予求

已更新:2022年4月4日

【從其他產業看品質】


最初接觸到品質管理這概念是看到了豐田的精實製造這個概念,瞭解到產品的品質可以透過不斷的改善來提升良率而減少退換貨或者回收的損失。其中有講到六個標準差的衡量方式,讓優良的產品維持在 99.99966%。換句話說就是每 100 萬個產品裡頭會發現 3.4 個有問題。


不要小看這看這個問題,以美國每年出生 360 萬嬰兒來說就等於會有 12 個嬰兒被錯的爸爸媽媽抱走。而一般只追求 2 - 3 個標準差的企業,也代表 95% 是正確的,看起來很高但是如果是攸關人命的產業這其實是很難說服大眾的。


套用在客服領域裡面,好的服務品質其實就代表著客服人員遵從對的流程和提供對的答案。



【客服品質】


像是我們在設計 SOP 的時候可能會羅列出很多解決步驟和解決方法,對的方法就是有遵循每個環節的步驟然後最後執行對的結果。舉例來說如果客人的帳戶沒辦法登入,那麼檢查的項目可能就會包含是否忘記密碼,是否被盜用帳號,是否輸入錯誤的帳號或密碼等等,這些檢查項目有沒有確實查核就是客服品質的一個環節。


而除了內部流程所看的品質以外還會要求對外的回覆是正確的,假設你今天選擇了對的解決方法但是沒有提供對的答案,牛頭不對馬嘴,那其實也代表著那個產品(客服)並沒有符合客人的期待。


所以簡單來說客服品質的衡量方式是對的流程,以及對的答案。


我第一次聽到的時候很不能接受,因為對的方式不一定代表對客人來說就是想要的結果呀。如果 SOP 要求我商品有瑕疵不能退換貨,那客人一定會不開心,那這樣代表著好的客服品質嗎?


其實道理就像是汽車一樣,如果汽車有好的製造流程和和很高的良率就一定代表顧客會買單嗎?所以劃分細一點,其實那個產品本身在推出後能不能被客人接受其實不在品質管理的範疇。品質管理可以某種程度左右客人的接受度但是不會是該 KPI 的負責人。(當然規模小的公司可能會包山包海,所以還是看公司本身怎麼定義)



【設定品質管理的流程】


回到品質管理本身,其實有衡量方式就表示需要設定出品質管理的計算流程。最常見的方法就是透過上面提到的標準差來換算良率,用足夠的樣本數來達到統計顯著性。像是隨機抽樣客訴的樣本然後來審視客服人員的處理流程和答案是否正確,然後最後把不正確的百分比記錄下來。


比較有經驗的人就會知道這種衡量的方式其實蠻人工的,因為要瀏覽這些客訴的案例必須要花時間去驗證,所以規模愈大的公司愈會需要安排這些品質稽查人員(Quality auditor),不過能夠確保客服的品質有保障也算是值得了。


截至目前為止轉行客服後已經學會了客人使用產品的中段(客服 SOP)、也了解到後段的客戶體驗(客服回覆)、顧客服務品質,但是我還不太了解客人在使用產品之前的體驗。最近看到了一本書「斜槓青年」,年紀上稱不上青年但是蠻有趣的,不然來試試看有沒有辦法可以成為斜槓中年了解怎麼行銷產品?

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