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【客服職涯 9】一天到晚處理向上回報的東西,煩不煩阿

已更新:2022年4月4日

< 前情提要>


10/20/70 是蠻常見的訓練方式,通常在新人 Onboard 的時候會有蠻多制式化的課程,幫你打好基礎讓你可以處理日常的公務。但是在一個月過了蜜月期之後就會期待你開始有產出了,其中的好處就是有非常多的學習機會,因為身邊聰明的同事真的很多。


比較值得提到的是公司的 learning curve 真的很陡峭,基本上不怕沒有東西可以學,只怕你時間不夠來不及消化就被趕鴨子上架了。我們常常新招募進來的人都很怕他們撐不過三個月,因為前面一個月的制式 training 是說給你一個月,但是第二個禮拜開始就會有一堆事情和 email 湧進來了,所以如何分辨輕重緩急是一個很關鍵的技能。


最重要的是很多技巧都只是一個工具,只學會怎麼使用工具是沒用的,怎麼找出每個工具之間怎麼配合才有辦法活用這些技巧。我覺得想要轉正職的話必須要從怎麼只會遵從主管的指示到如何自己發想解決辦法。


< 正文開始 >


【來自 BPO 的向上回報】


把雞塊塞在嘴巴裡後就直接跟著小帥來到了他的座位。從他口中了解到,這個職務很大一部份的工作是在處理那些來自 BPO 向上回報的問題。BPO 會向上回報的情境很多種,有些時候是我們規定他們不可以這麼做,要向上回報,有些時候是因為他們不知道怎麼處理,或是設計的 SOP 有些時候沒有涵蓋到那麼細的客訴情境。


小帥邊解決那些向上回報的問題邊和我解釋他都怎麼處理,很多時候他也不知道該怎麼處理系統上的問題,這時候就只能轉給 IT 大神請他們幫忙看是不是有 bug 或是什麼的。不得不說,這些向上回報的客訴案件有些真的棘手,完全不知道該從何找起原因,有時候 app 就是有點情緒化,我怎麼會知道為什麼當下不能使用後來又突然好了。


在旁邊觀察了一陣子之後小帥就把一些 Escalation 丟了過來,叫我先從比較簡單的開始,不會再問他。「等等,阿你不不是要教我 SQL 嗎?」


「你把公司的題目刷完了嗎?先從認識簡單的語法 Select,From,Where 開始吧。Join table 那邊對初學者比較難懂,刷到那邊再跟你解釋。」


他隨手丟了一個網站給我:https://www.w3schools.com/sql/sql_intro.asp,跟我說,反正不會的話就去 Google,隨便 copy paste 公式就好。



【可不可以不要做這些事情】


我回到座位上後看著小帥分配給我的客訴內容,好像跟錢相關的客訴特別多,果然用戶最在乎的就是錢的事情了。蠻多事情都圍繞在為什麼是這個價格、我的折扣為什麼沒有被使用、還有一些特別難處理的像是我為什麼不能登入。


起初我也是跟著之前建立好的 SOP 去找答案,因為有些時候 BPO 可能是因為找不到答案所以就直接 Escalate 上來。處理了一個禮拜之後,覺得真的是太麻煩了,這些 Escalation 上次不是已經處理過了嗎?難道這些人都不會舉一反三自己想辦法喔。


而且有些東西其實不難,就只是因為他們沒辦法做決定所以就 Escalate 上來,可是說真的我也是按照某些沒有歸檔的步驟來去想解決辦法和做決定阿。不然,直接把自己的解決步驟列出來,寫一個小工具好了。


【不然用 Excel 寫個小工具好了】


所以後來我把解決不能登入的步驟寫下來,然後納入一些常見的不能登入的檢視項目,把它寫成簡單的 Yes/ No。像是顧客有沒有註冊、顧客有沒有忘記密碼、他們是不是被盜用帳號等等。然後建立了一個事件的 index,如果遇到什麼問題就回答什麼,接著用 “vlookup” 來查找每個問題的 Yes/ No,最後把它彙整成一個 ifs 的公式(若 A 是 Yes,B 是 No,C 是 Yes,則回答 D,若每個項目都是 No 則 Escalate)。


(SOP 小工具 Demo)



哇,真的是太爽了,這個方法真的方便又省力,前期設計好後面沒煩惱,這些 BPO 就像 minion 一樣按照那個小工具去選答案。後來 Escalation 整個降低了 20%,我就可以把空出來的時間拿來刷 SQL,而且因為小工具的判斷方式很簡單易懂,所以該客訴項目的 AHT 也在一個月內跟著下降 13%。


這時候 BPO 就在開會的時候問說,我們可不可以有多一點這種小工具?尤其是那些不是 Escalation 常見的客訴?


我當下覺得這是一個很棒的想法,可是我要選什麼客訴項目來設計工具呢?


以上內容純屬虛構,如有雷同純屬巧合

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