【前言 - 準備題庫，才能模擬面試】
幾年前曾經有幸可以面試 Google 的亞太區社群經理，是我目前為止最棒的面試經驗。雖然說最後無緣進入該公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有興趣想要轉換跑道的人。
那個時候我已經從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門兩年多，從原本的線下服務客人轉變思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有，
英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文會議
專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及回測結果 (在應徵 Google 時，我已經執行超過 10 個專案)
數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 40 種 (vlookup, count, sumifs 之類的)，另外已經熟悉 SQL 知道怎麼 data frame，會建立整合報表
客服經驗 - 知道全端客戶體驗的概念，從上層漏斗，到營運的細節，甚至到尾端的售後服務。常見工作內容包含優化 SOP，編列預算，以及執行大型專案改善顧客體驗
全面試準備心得會透過三個方向（不同公司）來介紹如何準備，分別為：
撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊（連結）
模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構（本文）
付諸行動（上） - 提供實戰經驗，著重在思考流程
付諸行動（下） - 深入探討溝通技巧，著重在打造故事
因為文長的關係，會將文章拆成不同篇來寫，從不同角度切入。
【正文 - 三種常見的題庫類型】
如何模擬面試
就好像我們在準備考試的時候一樣，我們會先挑選模擬試題來練習，有了過去的考題你才能知道自己的程度在哪。相對應的，我在模擬面試前會先設想好常見的面試題目，把面試當作一場口說的考試，準備的題庫愈完整，愈能夠臨場反應。而面試題庫常常會分成三大類，接著會從不同的類型來分享。
第一類，基本題
這個類型的題目非常簡單，面試官主要是想要了解你這個人，背景為何，動機為何，好進而判斷你的部門或文化適應性。
常見的問題包含，
為什麼你想要 apply Google？這邊想要知道的是你的動機，以及文化的適應性。通常我會先去了解組織的目標，他們的願景，這樣才能銜接自己的動機到對方的需求。舉例來說，最吸引我的目標是 “You can make money without doing evil”，因為我相信好的產品可以在不影響社會福祉的狀況下永續經營，搜尋引擎是為了大眾方便，流量帶來的營收只是附加的。
可以簡單的自我介紹嗎？這邊我就會在五分鐘內根據我已經客製化的履歷講出來自己的背景，依序是 a) 為什麼我想換工作 b) 我之前做什麼 c) 換了之後可以帶來什麼價值，這樣面試官就能知道我的價值以及成長力道（不要超過五分鐘，沒人想知道細節，大家只是需要可以做決定的資訊）。
你的強項和弱點？看事情決定不能從單一面向，如果你每一題都是 Yes 那代表你不會批判性思考。面試官想要知道你的優點和缺點，才能知道什麼情況下是你的熱區以及哪邊是團隊需要補足你的地方。那時候我知道我的強項是解決問題和批判性思考，整合資源帶領專案，但是我也清楚自己經驗不太紮實所以對於處例資深的利害關係人可能需要幫忙。
基本上這塊是送分題，但是要點是說一個「動聽的故事」，我看過最常見的錯就是面試者迫切的想要表達自己的好，但因為表達太多沒有經過整理的思緒，就會讓人很難理解。我自己的故事就很簡單：
因為我喜歡 a) take on challenge b) build things from scratch c) the business has to be impactful to society, in a good way
所以 a) 我想來 tier 1 公司和 A+ 人才工作 b) 我想要創造新的東西，建立在已經發展的東西上面 c) 做這個工作不能違背我的良心，然後對社會有貢獻
第二類，行為面試問題
這個類型的題目主要目的是深入的了解你過去的經驗，驗證你履歷上面寫的經驗的真實性。參考你怎麼想事情，提出的經驗和解決方案是否符合邏輯，然後在面對兩難時如何抉擇。我從解決問題的頻率來列舉，愈是策略性的擺在愈後面討論。常見的問題包含，
描述你如何處理一件棘手的專案 / 問題？當你的利害關係人不同意你的論點時你怎麼處理？這類型的題目是想知道你的團隊合作，危機處理，溝通技巧。
可以告訴我們你最近一次是如何找出問題？你用了什麼方法，為什麼覺得那是個問題？以及最後怎麼解決那個問題？這類型的題目是想了解你的分析技巧，解決問題的能力。
可以列舉你如幫自己設定目標嗎？你怎麼思考自己如何定義成功的呢？如果失敗的話怎麼辦？這類的問題比較是在試探你的策略規劃能力，是否瞭解自己的價值定位，以及發現策略不可行時的適應能力。
舉我當時被問的一個問題為例，我遇到過最具挑戰的狀況是什麼，我如何解決問題？
這邊非常推薦用 STAR 架構來去描述，而且最好挑那些跟應徵工作內容相關的答案來回答。
Situation - 我們公司在早期的時候因為資源不太夠，沒有辦法顧及到粉絲專頁的客人，導致常常有粉專的客訴都沒辦法即時回覆。
Task - 經過分析後，我們發現有 32% 的人力短缺。我的主要任務是想辦法解決那個短缺的人力來彌補粉專沒人回應的狀況。
Action - 我們的團隊所採取的行動是粉專上常見的問題，設計自動化回覆的範圍以及路徑（最常見的五種問題有簡易解答，其他全部導流到公司系統）。
Result - 最後彌補了 22% 的人力資源，讓大部分的常見問題都能夠及時的得到回應。就算不行，也引導用戶去 App / 部落格找尋答案。
我覺得這個部分的題目不會太難，因為 90% 的題目網路上都可以 Google 得到，重點是在於你如何想好那些答案以免被問到的時候不知所措。
這邊建議的要點是「有邏輯的表達你的想法」，我看過最常見的錯就是面試者沒有想好要怎麼回答，講的事情都是對的但是順序不對，常常直接跳到解釋採取甚麼行動而不是給面試官知道行動的背景是什麼，最後愈講愈慌就整個打結了。請用 STAR 去建立自己的答案，有秩序的構築 a) 因為時空背景 → b) 所以我這樣決定 → c) 採取了什麼行動 → d) 導致結果如何。
第三類，情境題
這邊大概是最難準備的了，因為通常準備情境題的時候也會綁著 case study 一起準備，而通常這種一個小時的簡報必需要由內而外的知道產業概況、公司的部門、營運日常以及假象利害關係人。我通常準備這類型的題目會從三個大方向著手，
宏觀的產業分析 - 可能的問題包含 Google 靠什麼賺錢、掌職範圍多大、競爭對手是誰、應徵部門的價值定位（Value proposition）是什麼？原則上就是考驗你的商業敏銳度，我會從廣義到狹義的廣告社群來思考策略。好比說，
亞太區常見的社群軟體有什麼，主要競爭對手的優缺點為何？
從產品的供需來思考，我有什麼產品線然後產品的定位為何？
為什麼廣告投放要挑 Google 而不是挑臉書？
公司概況以及組織架構 - 常見的問題包含公司目標是什麼、願景為何、文化、組織架構等。這邊我會從上到下慢慢拆解，分別從「目標願景 → 文化 → 組織架構 → 部門」 慢慢的去試想我如何表現出我適合公司的長遠目標，並且也深入了解過為什麼組織架構會這樣設計，所以我才能夠推敲部門的營運價值。
分享一個小技巧，如果你不知道怎麼拆解公司的組織架構的話，可以去他們招募的網站看一下有哪些常見的組織，大抵會分成營運（顧好 supply），行銷（顧好 demand），研發（非本科無緣），以及輔助部門（客服、法務、財務、人資等）。然後公司如果夠大的話，每個大項目底下又會是一個小公司的縮影，好比營運就會包含上游，中游，下游等等；行銷就會分成早期漏斗，中期轉換，晚期留存率等等。最後可以模擬出底下的結果。
（Google 組織架構反推）
利害關係人和營運項目 - 最後一個項目是如何了解營運的日常，通常從廣泛的產業分析慢慢往下探索之後到這個階段就已經能夠輕易的了解部門的價值，進而想出可能遇到的問題有哪些。我最喜歡用的一個方式是去看該產品線的幫助介面，通常會包含基本問題、帳戶、付款、產品使用常見問題、其他。然後根據，a) 流量 b) 營收 c) 複雜程度，來去揣摩我的題庫。舉例來說，我覺得 Goolge 廣告最常見的問題可能是「如何使用」這類的想要幫助轉換率，因為廣告服務要轉換個別用戶真的很難，多數的人沒有行銷的知識。那麼我我就會準備類似這樣的問題 “Ad words recently launched a new feature. However, you are seeing 50% increase in the customer complaint, what is your approach on resolving these complaints or educate our users? How do you manage the crisis?” 這樣題目就包含了產品知識，營運解決問題的技巧，以及列出利害關係人的好處，為什麼你會需要和其他部門協作。
第三類的情境題比較困難，很多時候其實是看你的 hard skill 有沒有紮實，以及你的 soft skill 是不是經的起考驗，沒有經驗的人即使準備題庫如果遇到他沒有處理過的情境有時候也很難回答到點上。唯一能夠準備好的方式就是「設身處地的想」，想好你如果在這個公司，這個部門，這個位子你會怎麼創造價值。像是剝洋蔥一樣由外到內的，並且有條理的從 a) 宏觀產業分析 → b) 公司目標願景 → c) 組織架構 → d) 利害關係人 → e) 營運日常 慢慢的抽絲剝繭。
【結語 - 學會跳出框框找答案】
我覺得在這次面試準備的過程中我最大的收穫是瞭解 Googlyness（懂得跳出框框找答案）的精神。很多時候不是我們想不到辦法，而是根本懶得去找答案，去驗證自己的想法，更甚的沒有慢下來建立有秩序的思考流程。
跳到結論很簡單，因為我們的大腦就是如此設計的，喜歡簡單的思考模式。這樣的思考模式沒有不好，但是一旦脫離了簡單日常工作（daily routine）的範疇，要面對複雜甚至需要規劃的問題的時候就會高下立見。是的，被問題的時候不要急著回答，想清楚問題是什麼再回答，不差那 10 秒。
起初我在準備題庫的時候也是覺得 “天啊，這麼多東西怎麼準備的完，壓力山大！” 好在每當我迷失的時候都能夠先停下腳步去想，
問題是什麼，為什麼我會覺得困難？
準備完之後會是什麼樣子，有沒有辦法參考別人的答案？
如果把他拆成三個階段，每個階段性任務是什麼？
為了達成階段性任務我每天能夠做到的一件事是什麼？
這樣你就可以把非常複雜的面試題目拆解成 30 個小項目，每天只要準備一件事情，花一個月你也能準備好很困難的面試。如果你有興趣想要下載我的題庫，歡迎點擊這個連結，裡頭紀錄了一套我如何透過系統化的方式模擬面試題庫。