top of page

【客服職涯 11】原來建立一個團隊是這種感覺

已更新:2022年4月4日

< 前情提要>


在開始學分析以前其實很重要的一件事情是先搞清楚你想要分析的方向,確認 data array 該長什麼樣子。舉例來說,如果你想要找某個使用族群的顧客滿意度,那你的欄和列就可能長這樣:






又好比說,如果你想要找某個事件的回報次數,那你的欄和列就可能長這樣:






但是如果你想要同時找某個族群,某個事件,回報次數和滿意度,那你的報表就會等比級數的成長(假設以事件種類作為 join table 的標準),可能會長這樣:









因為所有的情境組合變多了,所以 unique row 自然就變多,要從 raw data 轉變成 insight 就需要再把不必要的資訊篩選掉。舉例來說,你可以輕易地發現 A 族群的顧客滿意度在事件種類 2 的情況下遠低於 B 族群,然後慢慢去找出假設論點改善。


< 正文開始 >


【第一次出差】


出差的話絕對是想到這個,其他東西都可以忘記帶,但是這個絕對不能忘。要知道身在他鄉異地有時候還是會想要體驗家鄉的味道。

因為要出差兩個月的關係所以要帶的東西比較多,像是變壓器、電腦週邊設備,尤其是螢幕轉接頭滑鼠鍵盤,有時候筆電小螢幕看久了真的傷眼睛。


除了準備行李以外另外一個會準備的東西就是出差計畫了,大致上列出來出差期間的主要目的是什麼,需要和誰配合,主要利害關係人有哪些,以及什麼時候做什麼事情。


第一次出差其實蠻緊張的,畢竟人生地不熟的,很擔心交通上、生活上或者心理上會遇到沒有辦法處理的事情,把需要帶的物品和做的事情列成一張清單確實可以消除很多不安感。



【從 0 到 1 的建立團隊】


這次出差主要的目的是要訓練一個全新的團隊,這個部門所負責的項目和原本的外包項目不一樣,算是一個全新的 Line of business(LOB)。


因為要訓練的團隊多達 60 人,所以其實專案的規模很大,要考慮的事情自然就比較複雜。主要需要考量的事項包含:


1) 抓預算:根據要負責的範圍估算建立團隊需要花多少錢

2) 討論合約:基本上就是講好價格和計算的方式,因為營運都要花錢

3) 壓時程:就像所有的專案一樣,每個 milestone 都會有個 deadline

4) 設備準備:因為外包商的系統不一定相容,所以在開始訓練前有蠻多整合工作要做

5) 提供訓練:準備訓練內容,安排課程時間,然後提供員工訓練

6) 品質控管:在訓練完之後會有 nesting,持續監控客服的品質和營運健全度


那時候是由一位資深的專案主管帶領大家分工合作,那時候真的很佩服他有辦法規劃這麼龐大的事情,因為我只是負責台灣而已,而那時候他是整合東南和北亞 10 多個國家!


我負責的項目主要是員工訓練,包含客製化我們的 SOP,然後提供員工訓練。那個時候每天訓練超過十二個小時,因為梯次很多所以早上一批人晚上一批人。雖然辛苦,但是看著自己建立的團隊慢慢成長慢慢穩定,真的很有成就感,就算每天加班都甘之如飴。



【體驗到文化的多元和包容】


出差的工時雖然很長,但是是非常開心的,體會到來自不同國家的文化。


🇵🇭 菲律賓的同事人很好,很多時候寧可自己想辦法解決問題也不願打擾別人。


🇹🇭 泰國的同事很外向,話總是聊不停。


🇲🇾 馬來西亞的同事是個饕客很愛煮飯,有一次餐具不夠他還直接用手吃,覺得非常新奇。


🇭🇰 香港的同事比較迷信,選房間的時候都會看風水,還一直八卦說哪間房間鬧鬼。


雖然大家來自不同的國家,擁有不同的文化,但是都相處的很融洽,多元的文化互相包容。偶有不同意對方觀點的時候,但是這種文化和思維的衝擊所迸出的火花催生了很多非常棒的想法,最後都實際套用在工作上。


有一天我接到指示說去觀察另外一個部門處理的客訴,因為之後回台灣要負責這塊。那時候我僅僅只是戴上耳機聽著那時候訓練所提供的情境模擬錄音檔,因為實在是太真實了,聽完後我的手止不住發抖...原來公司有這麼一批無名的英雄...


以上內容純屬虛構,如有雷同純屬巧合

77 次查看0 則留言

Comments


bottom of page