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【客服職涯 35】逆向工程,拆解面試題庫大解密

上次有提到重新包裝過的 LinkedIn 讓我引起了 Google 人資的注意,主動來信詢問對某個新加坡職缺是否有興趣。


第一次有機會面試 Google 這種 tier 1 的公司說不緊張是騙人的,但是一直焦慮對準備沒有太大的幫助,所以我決定先去真正了解這家公司最常被遇到的問題,然後透過反向思考的方式來去想出可能的面試題目。


【如果我是用戶我會從哪邊問問題】


首先從經濟學的角度來思考,Google 是提供搜尋引擎的服務,而賺錢的方式是賣廣告。所以需求(Demand) 方就是想要下廣告的人,可能是企業用戶投放廣告,也可能是一般店家購買廣告,產品線則是不同的廣告種類。


供給方是網路的使用量,愈多的人使用搜尋引擎,Google 就更能夠說服廣告商使用投放的服務,所以愈多人使用 Google 的搜尋,就愈多人供給 (Supply) 這個流量。


對於 Google 最重要的兩件事情就是「增加需求」,「增加供給」,然後在供過於求的情況下去刺激需求,反之則是刺激供給。


回到正題,假如我們從需求端的角度切入,如果我是廣告商,我最在乎的可能是如何使用廣告的服務。從供給端的角度切入,如果我是一般用戶,我最在乎的不一定是搜尋,反而是其他產品線,像是 email、drive、或是 Adsense。


所以我第一個想要找到答案的問題會是「如果買廣告的人 / 用戶在使用 Google 的服務時,可能會遇到哪些問題?」


假設我今天遇到了問題,我可能會問親朋好友、我可能會上網找答案、我可能會選擇幫助介面。絕大多數人都不會選擇幫助介面,因為上網隨便 Google 可能就找到答案了,可是如果想要知道用戶都會遇到什麼樣的問題,那麼了解幫助介面的內容就是一個很好的開始。


(Google 的幫助介面)


📍 回顧第一步:找到公司的幫助介面假設問題


【對用戶來說這個問題是否常見】


知道去哪裡找題庫之後就開始來篩選哪些問題比較重要了。我會先從主要賺錢的產品線來去試想哪些問題比較常見,判斷出那些流量最大的問題。


之所以會從流量先著手是因為公司營運在乎 Defect rate,俗稱的客訴量。每幫客人解決一個問題都需要耗費人力資源,所以當產品的 Defect rate 愈高,就會壓縮到獲利。


以下是我在瀏覽 Google Ads 的幫助介面後所做出來的假設:


  • 如果我是廣告商,我還在對廣告投放預算猶疑拿不定主意,我通常不會來到幫助介面來查找資料,我可能會從 Landing page 跟隨操作然後開始我的第一個廣告。

  • 我在開始使用之後,我可能會對可以使用的廣告種類有疑惑,是要用 search,display,還是放手讓 Google 自動操作。

  • 我如果是黏著度高一點的用戶可能會想要了解其他功能,如何提升廣告的 Cost per click (CPC) 或是 Return on investment (ROI)。

  • 絕大多購買廣告的用戶最在乎的問題就是「錢」,帳戶和付款相關的問題流量一定很大。


有了這樣基礎的假設之後我就可以快速的點開這些幫助介面,看一下每一個問題種類的項目包含幾個問題,好比說 Account & Billing 底下其實只有 8 個子項目,每個子項目大概只有 5 - 10 種問題,所以問題的流量可能沒有想像中的大。


(Account & billing 選項底下的項目)


經歷了這樣的步驟後我就可以大概知道對面試官來說他可能在乎什麼樣的問題,然後補足該方面的產品知識。


📍 回顧第二步:篩選出最常被問到的問題


【解決這個問題對企業是否有價值】


最後我會換位思考,對企業來說最重要的是什麼?


上面提到的客訴頻率固然對節省成本有幫助,但是有沒有那些問題對生意來說是有幫助的,像是開通一個全新的帳戶?


我就可以去幫助介面或是產品的主頁面搜尋看看有沒有電話客服的選項,因為通常客訴進線的管道從貴到便宜分別是:


  • FAQ (常見問題,不讓客人進線問問題)

  • Email (寄信問問題,需要人工處理但不及時)

  • Chat (需要即時回覆,但是不用全程待命)

  • Phone (回答複雜的問題,需要花比較多時間)


果不其然,在產品的 landing page 上面就出現斗大的 “Contact Google Ads to create your account”


(Google ads landing page)


這樣我就可以更精準的知道原來 Google 願意在開通帳戶上面多花一點資源,所以如果需要掌握領域知識,我應該先從帳戶相關的知識開始蒐集。


然後再逐漸的來去看看什麼樣的客訴種類出現的知識量愈多,愈多表示公司投資更多資源在這個項目裡頭。


當然最後的最後就是要實際體驗一次客服,假設性的透過他們的客服系統問一個問題,驗證一下他們的客服是怎麼處理然後有沒有回答到客人的問題。


(Google 的聯絡我們選項)


📍 回顧第三步:找出那些公司願意投資的項目



就這樣我花了三個多月的時間準備和面試,當然除了領域知識外還包含了其他考題的準備,像是行為面試題或是情境題,以下這篇文章有完整的準備方法。



最後可惜沒有上,不然現在我人就是在新加坡而不是荷蘭。


透過這次的失敗經驗我體會到,失敗的經驗反而讓我成長,雖然感覺這是公開的秘密了,但是或許我可以找到有系統的答案。


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