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【客服職涯 31】從冷冰冰的拒絕信反思,如何寫出有溫度的回覆

收到拒絕信真的是不好受,像是投資了很多時間面試卻功虧一簣的感覺。但是比起等待的煎熬,我覺得得知消息的那一刻反而如釋重負,至少知道自己可以 move on。所以我抽離那個面試的情緒,把自己的專注力再次投射到工作上。


話說因為前陣子頻繁的面試和經營副業,所以不知不覺的 email 堆的跟山一樣高。雖然很不想面對,但是還是得慢慢的來去消化那些代辦事項。



【主管說我的 email 好沒有重點】


無獨有偶,打擊總是一波接著一波。有一天,正當我一如往常的發出信件追蹤進度的時候,主管在收到我的 email 之後面有難色。在我們每週一對一開會的時候他語重心長的問我說最近是不是有什麼事情困擾著我,他看到我的 email,覺得寫的不是很好,都沒有寫到重點。


他慢慢解釋了為什麼他會有這樣的觀察:


1)圖表太複雜,想把所有東西都塞進去

2)結構有點鬆散,想到什麼就講什麼

3)沒有明確的行動呼籲,讓人不知道看完這封信要幹嘛


雖然當下我想要反駁,但是其實主管的提點非常的到位。


因為仔細想想 email 又不是寫給自己看的,如果讀者都搞不清楚這封信件「為什麼要發出,需要引導什麼行動,以及什麼時候需要回覆」那麼這封信就會像是打水漂一樣,船過水無痕。


【如何先抓出重點建立骨架】


主管非常不喜歡我沒有思考過就伸手要答案,所以我試著去思考主管點出的問題,慢慢去想出解決辦法。如果我是主管,我會怎麼做讓信件抓到重點?於是我開始找出他發過的信件,得出了這些可能的步驟。


1)先把想要講的東西都列出來:我發現我自己有個壞習慣,就是想到什麼就講什麼,常常開始講自己的想法之後就慢慢的延伸,最後思緒就像毛線一樣打結了。好險寫信的時候「思考」和「開口」不用同步進行,所以可以把自己雜亂的思緒都寫下來然後再慢慢整理。


2)有了骨架再把內容分別歸類:列出那些天馬行空的想法之後,就是來幫忙分類了。我常用的兩種分類方式分別是「線性的排版」和「歸類的排版」。舉線性的分類方式來說,信件可以按照時間軸,像是專案進行到哪邊追蹤進度來排版。也可以按照歸類,像是專案中不同的部門執行什麼。


3)根據邏輯來排版出因果關係:我自己覺得思緒會打結最常見的一個原因是因為講得東西邏輯兜不起來,所以思緒變成像是沒有摺好的衣服一直往上堆疊,而不是摺好然後放進抽屜,最後就變成這樣了...



我後來在撰寫信件的時候都會再回頭看一次每個段落有沒有因果關係,好比說第一段寫「為什麼」,第二段就會銜接「怎麼做」。盡量避免把怎麼做寫在開頭 (除了開頭的 TL;DR),然後才講到為什麼,因為人的大腦習慣以線性的方式理解事情。


【把冷冰冰的信件轉成有溫度的文字】


信件有了骨架之後接著就是把它轉換成有血有肉的文章囉,因為這樣的寫作方式比較少在公司裡頭看到,所以我都會去 Google 隨機搜尋看看其他人怎麼做的。這邊分享我常常參考的一個網站:



內文就有講到幾個常見的格式,像是 Star-Chain-Hook、AIDA (這個應該蠻常見的)、Reader’s Digest。


舉例來說,如果我想要幫台灣推行專案來改善顧客滿意度,但是卻一直找不到機會,我就會撰寫類似的信件:


Attention - 以一個別人不知道的事情或是有趣的話題開啟對話,引起對方的注意。像是 “Do you know that our customer satisfaction in Taiwan dip by 10% last week?”


Interest - 接著說出一個對方可能會有興趣的事情,好比說其他國家怎麼解決這個問題。像是 “Gladly, our peers in Hong Kong has found a way to bring back the customer satisfaction from process optimization”


Desire - 在引起了興趣之後就是帶到對方想要的解決方案,像是我們可以提供什麼辦法。”Our project team can help to replicate the best practices by introducing the new process”


Action - 最後以行動呼籲來提醒有興趣的同事趕快回信。”If you are interested in learning more, please visit the RFC for more detail and reach out to Peter before the end of the week.


這樣就比起一般的信件來得有說服力,有成功案例和解決辦法,然後提醒下一步和限制時間。



然後另外我都會仔細看外國的產品電子報,像是 Trello,Gramarly,Hubspot,Canva。


他們的電子報閱讀起來真的很舒服,以讀者的角度來看常見的版面包含:


1)一個 hook,吸引讀者的注意繼續看下去


2)解釋為什麼,能 offer 什麼,讓讀者知道他們可以有什麼利益


3)以 CTA 收尾,提醒用戶趕快行動,不管是打折還是購買 premium solution


這些產品之所以能寫出這麼勸敗的電子報一定是因為他們很瞭解顧客要什麼吧?那我呢?身為客服,我真的知道顧客要什麼,或是他們在使用客服系統時候的顧客體驗嗎?


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