< 前情提要>
線上客服常見的 KPI 包含但不僅限於：
1) Contact rate：客訴比例。根據總銷量，公司會收到多少的客訴，是會隨著生意浮動的
2) CSAT：顧客滿意度。在提供客服解決辦法後向客人搜集的回饋評分
3) AHT：平均處理速度。通常會根據事件的不同種類來計算，難的 AHT 就會比較高
4) SLA：服務水準。用來偵測你的客服團隊回覆速度有沒有符合客人的期待
當然還有其他衍伸的 KPI 來作為追蹤這些大項目的細項，像是你的 SLA 就會因為你的人力配置夠不夠而受到影響。數字很多，但是概念簡單，想從一線客服人員轉客服營運這些是必備的知識。
< 正文開始 >
【老闆我想和你談談】
上次提到我決定鼓起勇氣，去找老闆了解更多關於最近部門要縮編的謠言。老闆看起來就非常的精明幹練，聽說他之前台灣剛開始建立營運部門的時候他正在東南亞出差，所以一直沒有機會看到他。
「老闆，我想和你談談可以嗎？」我鼓起勇氣的說。
老闆：「喔？可以阿。可是我等等有個會，我們可以等晚一點 1 on 1 嗎？」
我後來才知道原來 1 on 1 是蠻常見的溝通方式，通常老闆會和自己的下屬有一個定期的面對面對談，不管是討論工作上的困難或是任何煩惱。
一坐下來，老闆就開口說「我記得你好像叫彼得對吧？抱歉喔，因為我之前都在出差，所以人很少在辦公室。我們都沒見過面，不然先從個簡單的自我介紹開始吧。」
我簡單的自我介紹了一下自己的背景，然後也了解了一下這位老闆。
突然他開口問：「所以你會什麼，然後對什麼有興趣？」
想到我前陣子在練習 Excel 還有整理報表，我二話不說地回答「我想學分析！我對數字分析有興趣。」還不等老闆回話，我又批拉啪拉的開始講，像是 data mining 阿，大數據這類的東西。我其實根本什麼都不懂，但是就像看到浮木一樣，迫切的想要抓住，力求表現。
老闆：「喔不錯呀，在這邊很多人都對分析有興趣。言歸正傳，為什麼今天想找我聊呢？」
「我聽說最近公司好像要縮編，我想要提前準備好下一步。」
老闆：「是的，我們最近客服部門的編制要重整，主要是因為要把很多項目交辦給 BPO 處理。但是我們還在研擬細節，所以還要再等一陣子。」
我雖然心裡有個底，但是還是很難過。過了良久，我終於開口說「那最快什麼時候會發生呢？」
老闆：「應該這個月底就會宣布了吧。」
結束了 1 on 1 當晚我回去和家人分享了這個壞消息，其實我完全不記得他們在餐桌上講了什麼，我只依稀記得有人說「看吧，就跟你說不要當約聘了，什麼時候被淘汰掉都不知道，外商就是正麽現實！」我強忍著淚水想要反駁證明他們是錯的，可是我無法開口，因為事實擺在眼前。該晚我徹夜難眠，我不希望就這樣被打敗，所以我決定再去跟老闆聊一次。
【我手邊有個正職缺，你要試試看嗎】
隔天我非常不要臉的再去找老闆一次，這次我主動出擊。
「老闆不好意思打擾一下，昨天一番話我思考了很久。我知道未來組織可能有變動，但是我最近剛做完一個專案，然後也學會整理客服相關 KPI 的報表，不曉得短期之內有沒有什麼機會可以轉正職呢？」
老闆其實應該也猜到了我的意圖，馬上回說「不然這樣，我最近手邊剛好要開出一個 entry level 的正職缺，你要試試看嗎？」
我難掩內心的激動，像看到了救命的稻草一樣拼命地點頭。
老闆：「可是因為大家都想搶這個職位，所以會很競爭喔，好好準備吧。」
離開了老闆的辦公室，我雀躍不已，至少我還有機會可以背水一戰！
【約聘轉正職其實很困難】
帶著忐忑的心情我報名了該職位，希望一切順利。因為我完全不知道該怎麼準備，所以我很不要臉的去問了小組長他怎麼轉正職的。意外的小組長其實願意分享他的面試過程，他說總共有五關，分別是：
1) HR screening，人資會先跟你聊一下你的背景然後測驗你的英文口說
2) Online test，這關就是考數學，給你一份 data 然後整理出結論回答（蠻多人在這關被刷掉的）
3) Peer interview，這關那時候我是被給了一份考題，要撰寫 SOP（心裡甚是得意，阿這不就小帥 carry 我的 project？）然後報告給 peer
4) Hiring manager interview，用人主管會面試確定 role fit，team fit，culture fit
5) General manager interview，那個時候剛進去，組織非常扁平所以還有機會和 GM 面試
聽完我只能說，這個真的也太難了吧，為什麼前面面試約聘兩關就搞定現在應徵正職要過五關斬六將？抱怨歸抱怨，我還是默默的準備了面試的履歷、題庫、case study 以及自己的故事。
整個流程大概跑了一個半月，和總經理面試完之後如釋重負。剩下就聽天由命了，希望文昌君保佑我可以順利拿到職位。
以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合