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【客服職涯 6】天阿真的要裁員了,就跟你說不要當約聘吧

已更新:2022年4月4日

< 前情提要>


線上客服常見的 KPI 包含但不僅限於:


1) Contact rate:客訴比例。根據總銷量,公司會收到多少的客訴,是會隨著生意浮動的

2) CSAT:顧客滿意度。在提供客服解決辦法後向客人搜集的回饋評分

3) AHT:平均處理速度。通常會根據事件的不同種類來計算,難的 AHT 就會比較高

4) SLA:服務水準。用來偵測你的客服團隊回覆速度有沒有符合客人的期待


當然還有其他衍伸的 KPI 來作為追蹤這些大項目的細項,像是你的 SLA 就會因為你的人力配置夠不夠而受到影響。數字很多,但是概念簡單,想從一線客服人員轉客服營運這些是必備的知識。


< 正文開始 >


【老闆我想和你談談】


上次提到我決定鼓起勇氣,去找老闆了解更多關於最近部門要縮編的謠言。老闆看起來就非常的精明幹練,聽說他之前台灣剛開始建立營運部門的時候他正在東南亞出差,所以一直沒有機會看到他。


「老闆,我想和你談談可以嗎?」我鼓起勇氣的說。


老闆:「喔?可以阿。可是我等等有個會,我們可以等晚一點 1 on 1 嗎?」


我後來才知道原來 1 on 1 是蠻常見的溝通方式,通常老闆會和自己的下屬有一個定期的面對面對談,不管是討論工作上的困難或是任何煩惱。


一坐下來,老闆就開口說「我記得你好像叫彼得對吧?抱歉喔,因為我之前都在出差,所以人很少在辦公室。我們都沒見過面,不然先從個簡單的自我介紹開始吧。」


我簡單的自我介紹了一下自己的背景,然後也了解了一下這位老闆。


突然他開口問:「所以你會什麼,然後對什麼有興趣?」


想到我前陣子在練習 Excel 還有整理報表,我二話不說地回答「我想學分析!我對數字分析有興趣。」還不等老闆回話,我又批拉啪拉的開始講,像是 data mining 阿,大數據這類的東西。我其實根本什麼都不懂,但是就像看到浮木一樣,迫切的想要抓住,力求表現。


老闆:「喔不錯呀,在這邊很多人都對分析有興趣。言歸正傳,為什麼今天想找我聊呢?」


「我聽說最近公司好像要縮編,我想要提前準備好下一步。」


老闆:「是的,我們最近客服部門的編制要重整,主要是因為要把很多項目交辦給 BPO 處理。但是我們還在研擬細節,所以還要再等一陣子。」


我雖然心裡有個底,但是還是很難過。過了良久,我終於開口說「那最快什麼時候會發生呢?」


老闆:「應該這個月底就會宣布了吧。」


結束了 1 on 1 當晚我回去和家人分享了這個壞消息,其實我完全不記得他們在餐桌上講了什麼,我只依稀記得有人說「看吧,就跟你說不要當約聘了,什麼時候被淘汰掉都不知道,外商就是正麽現實!」我強忍著淚水想要反駁證明他們是錯的,可是我無法開口,因為事實擺在眼前。該晚我徹夜難眠,我不希望就這樣被打敗,所以我決定再去跟老闆聊一次。



【我手邊有個正職缺,你要試試看嗎】


隔天我非常不要臉的再去找老闆一次,這次我主動出擊。


「老闆不好意思打擾一下,昨天一番話我思考了很久。我知道未來組織可能有變動,但是我最近剛做完一個專案,然後也學會整理客服相關 KPI 的報表,不曉得短期之內有沒有什麼機會可以轉正職呢?」


老闆其實應該也猜到了我的意圖,馬上回說「不然這樣,我最近手邊剛好要開出一個 entry level 的正職缺,你要試試看嗎?」


我難掩內心的激動,像看到了救命的稻草一樣拼命地點頭。


老闆:「可是因為大家都想搶這個職位,所以會很競爭喔,好好準備吧。」


離開了老闆的辦公室,我雀躍不已,至少我還有機會可以背水一戰!


【約聘轉正職其實很困難】


帶著忐忑的心情我報名了該職位,希望一切順利。因為我完全不知道該怎麼準備,所以我很不要臉的去問了小組長他怎麼轉正職的。意外的小組長其實願意分享他的面試過程,他說總共有五關,分別是:


1) HR screening,人資會先跟你聊一下你的背景然後測驗你的英文口說

2) Online test,這關就是考數學,給你一份 data 然後整理出結論回答(蠻多人在這關被刷掉的)

3) Peer interview,這關那時候我是被給了一份考題,要撰寫 SOP(心裡甚是得意,阿這不就小帥 carry 我的 project?)然後報告給 peer

4) Hiring manager interview,用人主管會面試確定 role fit,team fit,culture fit

5) General manager interview,那個時候剛進去,組織非常扁平所以還有機會和 GM 面試


聽完我只能說,這個真的也太難了吧,為什麼前面面試約聘兩關就搞定現在應徵正職要過五關斬六將?抱怨歸抱怨,我還是默默的準備了面試的履歷、題庫、case study 以及自己的故事。


整個流程大概跑了一個半月,和總經理面試完之後如釋重負。剩下就聽天由命了,希望文昌君保佑我可以順利拿到職位。


以上內容純屬虛構,如有雷同純屬巧合


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