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【客服職涯 5】聽說我們要縮編了,客服常見 KPI

已更新:2022年12月30日

< 前情提要>


有從事過服務業的人對於排班表應該不會陌生,基本上考慮的因素就是:


1) 需求(Demand),當天忙不忙,假日可能需要比較多人手

2) 供給(Supply),人力配置夠不夠,因為有些時候人手真的不夠

3) 使用率(Occupancy rate),用需求除以供給可以換算一個大概的使用率,通常不會安排到 90%,因為這樣無法應付突發狀況


剩下呢就是把思維轉換成線上客服的角度,你處理一個客訴要多久,總共需要幾個小時,你當班能夠安排多少人,最後得知你的人力配置能不能支撐的起顧客所期待的回覆速度。


在規模比較大的公司會有 Workforce management(WFM)的人來負責安排需要多少人力,主要就是看 AHT (處理得夠不夠快)和 SLA (多少客訴處理太慢)之間的關係。


< 正文開始 >


【聽說我們要縮編了】


放了個長假回來後心情就是不一樣,心情上愉快很多。不知不覺已經過了三個月了耶(握拳),看來之後沒什麼意外的話應該是可以撐下去。不知道約聘的我們過了試用期會不會續聘呢,雖說是一年一約但是我聽說有些約聘想改就改,其實是不需要預告的。


當天下午來到了公司,同事們之間圍繞著一股愁雲慘霧的氛圍,還搞不清楚狀況的我才剛坐下來茉莉就馬上跟我分享八卦了。


茉莉:「欸,你知道公司在考慮縮編我們客服團隊嗎?」


「什麼!?怎麼這麼突然?我們做得不好嗎?」


茉莉:「好像說因為生意穩定下來了,所以不需要那麼多的客服人員,但是我也只是聽說。」


我的心情瞬間盪到谷底,這是什麼國際玩笑?我才剛滿三個月欸,老天爺可不可以不要跟我開這個玩笑,雖然約聘可能很免洗,但是我也是認真認份的上班呀,憑什麼先從我們開刀!



【我還能夠做什麼】


收復了混亂的情緒後我冷靜下來思考,其實公司會採取這樣的策略也是合情合理,又不是做慈善事業,當然要以賺錢為目的呀。說到賺錢,客服部門看的 KPI 除了客訴量以外應該還會追蹤其他數字吧,我好像對這些完全不了解,第一時間想到可能知道的人就是小帥了。


「欸,小帥,我需要幫忙。」我認真的提出了請求。


小帥:「幹嘛?要借錢喔?談錢傷感情啦。」


「不是啦,我知道你平常會幫小組長整理報表,你能不能教我一些,我想要多學一點東西」


小帥:「可以阿,但是等我先把這些 BPO 向上呈報的問題處理完,沒完沒了,看來我們的 SOP 還有待加強。」


那個禮拜小帥趁著空檔之餘教我一些常見的 KPI,當然茉莉也好奇湊過來一起學,但是茉莉數學不好,聽得霧煞煞。在稍微了解之後,我才知道原來除了客訴量以外,常見的 KPI 還包含顧客滿意度(俗稱 Customer satisfaction,CSAT),主要就是客服人員回答完問題之後客人給的評分。


咦,以前飯店好像也有這種回饋小卡耶,通常只要客人記得同仁的名字寫在回饋小卡上感謝我們的服務,我們還可以拿到獎金。可是從來沒有看到有任何人把這東西數據化,那些小卡就是整理然後放在一個袋子裡頭,原來這些數據這麼重要!


另外一個常見的 KPI 是回覆的速度(俗稱 Average handle time,AHT),按照字面上的意思就是你回覆得多快,平均一張客訴要處理多久。雖然說 CSAT 和 AHT 有時候並沒有直接的相關性,但是處理速度也是一個很重要的指標。


最後呢就是服務等級(俗稱 Service level agreement,SLA),這個就是看你人力配置上有沒有足夠的產出可以讓多少百分比的客訴量在規定的時間內被解決。假如說你的服務等級是 6 小時,那就是看百分之多少的客訴能夠在 6 小時內被解決,通常這是用來評估人力夠不夠的指標。



【先從基本功練習起才能看懂數字】


天阿,一堆數字和名詞搞得我頭昏腦脹的,而且這些都要用 Excel 去設定報表,也太多東西要學了吧!後面陸續幾個禮拜我開始在下班後自己練習 Excel,先從基本的公式像是 count、sum、average 開始練習,然後再學一些常見的像是 vlookup(很像電話簿的功能,給一個關鍵字,回傳第一個找到的答案)或是 if、and 這種設定若 A 則 B 邏輯設定的簡單公式。


在這邊大推我常用的一個網頁「學不完,教不停,用不盡」:https://isvincent.pixnet.net/blog


我每個禮拜就是找一個使用情境然後練習相關的公式,學會如何整理報表。公式設定錯了就會去該網頁查找寫的方法,兩個月下來就可以簡易處理 80% 的報表工作了。


學習有趣的時間總是過的飛快,不知不覺來到月底了。我覺得再這樣下去坐以待斃也不是辦法,所以我鼓起了勇氣去找當時後的主管(小組長的老闆)「老闆,我想和你談談可以嗎?」

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