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【客服職涯 22】老實說維基百科真的不簡單

已更新:2022年4月4日

【查找知識我第一個想到的是維基百科】


說到知識庫第一個想到的一定是維基百科了,常常想要學習某個知識的時候都會去看看上面有哪些資訊。雖然不一定是最正確或是最專業的知識,但是作為一個查找知識的起點是一個很棒的平台。老闆這次交代的工作簡單來說就是把 SOP 建立成有規模一點的知識庫,設計好檔案的安排方式讓我們的客服人員始可以快速的找到他們需要的資訊好回答客人。


說到找資料雖然看起來是一個再平凡不過的動作,但是有沒有用對的方法去找資料結果上會有很大的不同。有寫過論文的一定經歷過那些在圖書館中查找書籍或論文的日子,通常都是看到某篇文章或者某本書的引述然後引起興趣,才會想去圖書館找到對的書籍。


看似一個已經內化再簡單不過的事情其實可以拆解成很多小步驟,然後就會發現這些資訊歸類背後的邏輯。舉例來說,我想要找資訊的話可能會,


1) 定義問題

2) 驗證問題方向

3) 縮小範圍

4) 設定問題的分類和框架

5) 設想問題的關鍵字

6) 在搜尋系統上面輸入關鍵字

7) 閱讀搜尋系統上的輸出關鍵字

8) 判斷資料的可靠程度

9) 透過閱讀轉換成可以利用的資訊


我記得我在念研究所的時候某學期的作業因為多次引述 Michael Porter 的五力分析,到後來我甚至記得書本的編號和書架的位置,那就是因為執行太多次步驟 1 ~ 6,以至於後來節省前面全部的步驟直接跳到 7 去閱讀和判斷資訊。


說起來很簡單,但是對於那些不熟悉的人,要在知識的汪洋中打撈到正確的答案其實是很痛苦的。就好像你今天跟一個新人說「欸,我把所有的知識都歸檔在這裡了,有問題自己去看。」然後丟給他 100 份檔案,能消化這麼多資訊的人可能更適合去念博士班吧。



【從生活中觀察影片如何歸類玲琅滿目的資訊】


在解釋客服 SOP 的歸檔方式之前我想先提到 Netflix 的影片區分方式,當你打開 Netflix 的首頁的時候會看到玲琅滿目的影片。以使用者的角度可能會有不同的查找方式,包含點擊放大鏡的按鈕直接輸入關鍵字,這樣可以最速的找到你熟悉的影片。或者如果你不知道影片,你可能會從影片類型開始找,像是動作片,懸疑片等等。


(電影透過分類方式歸檔)


再者,如果你今天只是懶得思考,想要 Netflix 直接推薦你片單,它可能會根據你過往的習慣推薦一些影片或是讓你知道台灣 Top 10 的影片是啥。


(台灣 Top 10 的劇)


有沒有發現這些看似生活日常的小動作就包含了很多不同的搜尋方式和歸類法,包含:


1) 直接搜尋

2) 英文索引

3) 影片種類

4) 劇情分類

5) 推薦種類

6) 常見片單


客服的歸檔方式也很類似,通常會有幾個常見的面向包含但不僅限於:


1) 根據產品線的種類來分類內部的知識,以我們公司來說就是叫車服務和送餐服務,或是其他比較新的產品像是生鮮食品。


2) 根據事件種類分,像是知名的住宿平台 Airbnb 他們的 issue type 可能高達 2,000 種。公司會根據使用者的問題來設計知識庫,包含付款問題、退款問題、清潔費用等等。


3) 常見問題,顧名思義根據客服營運最常見的事件種類建立一個索引,讓客服人員可以快速的查找,這個通常會跟著流量或者產品的發展而改變。


4) 直接搜尋關鍵字,就像是搜尋系統一樣,可以查找內文的關鍵字或者 tag。也可以利用不同的 搜尋篩選功能來選定國家、產品線等等。


所以我根據了以上四種分類方式架構出了常見問題的索引,讓客服人員可以知道最常被問到的問題如何解決。然後依照事件種類重新上標籤,利用巢狀的方式去重新安排每個頁面應該屬於哪個種類。最後,幫一些比較棘手的問題設計快速查找的通道,好比說帳號安全相關的規定我就會設定好關鍵字的搜尋方式,讓那些緊急事件可以第一時間被找到答案 (有點像 Disney 的快速通關)。



【整理好 SOP,So What?】


聽起來好像很容易,但是對於那些規模很大的國際公司,尤其是 B2C 的產業其實是非常勞民傷財的。想像一下五種相似的問題可能就要歸檔成兩頁的 word 檔,那麼如果你有 2,000 種可能出現的問題呢?加上四個國家會有個別的差異和文化上的不同,還要考慮到客製化。也難怪我第一次跟朋友解釋說我現在正在整理 SOP,對方帶著不屑的眼神想說,奇怪這有什麼困難的。


整理是一門藝術,建立一個完整的知識庫看似枯燥乏味但是所帶來的價值是幫助員工在對的時間,對的地方,找到對的答案。如果改善歸檔的方式可以幫第一線的客服人員更快的查找答案,一個客訴省兩分鐘,那麼累積起來增加的效率是很可觀的。


仔細想想,從使用者的角度來去思考問題有時候真的能激發靈感,說不定我可以套用在工作上來去思考我平常合作的對象都是怎麼看待我們的合作關係,以及我的工作做對他來說為什麼重要?


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