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【客服職涯 39】如何用數字說話說服別人

上次講到了如何利用不重複不遺漏 (MECE) 的思考架構來想事情,但是僅僅紙上談兵並沒有辦法打動聽眾。


剛好那時後我偶然有個策略分析職位的面試機會,需要用數字來架構論點。


這一篇文章就從數字的角度來看要怎麼延伸自己的思維,讓數字幫你說話。


【費米推定問題】


應該有人聽過類似的面試題「請問台北市有幾輛計程車?」


這種題目沒有標準答案,主要是要看受試者怎麼思考,用數字來填補邏輯推理。又稱之為費米推定問題。



從定義上來看,費米推定法是一種用來估算數量的方法,通常透過計算某一群體內某一特徵的比例來粗估結果,舉例來說:


1. 從隨機抽取一批車牌號碼開始。

2. 計算出樣本中有多少計程車。

3. 根據樣本大小計算出樣本的誤差率。

4. 使用誤差率來估計整個台北市計程車的數量。


通常,費米推定法的準確度取決於樣本的大小,越大的樣本就越準確。


(以上這段話來自 ChatGPT,正在實驗用 AI 撰寫文章)



簡單來說,如果台北市有 10 萬張車牌,假設每 10 張車牌會有一張計程車牌照,那麼就會大概有 1 萬台計程車。


這種算是基本題,比較延伸的問題就會像是調整產品的價格會造成什麼影響。面試時千萬不要傻傻的說價格調高了所以會多賺錢,停下腳步慢慢思考一次。


【調漲價格然後呢】


假設某飲料品牌想要調漲價格 (成本和定價同時調整),把原本的飲料定價調漲 12%。雖然這樣預計一個月會少賣 10%,但是可以多賺錢。


乍看之下,多賺 12% 的價格然後少賺 10% 的數量 12 > 10 好像蠻合理的,但是我們要怎麼說服加盟店家這是一個好的策略呢?


假設一杯飲料原本定價 $50,平均每天賣出 130 杯左右,單月份可以賣出 4,000 杯。


固定成本不會因為價格調整而有太大的變動,所以店租維持 3 萬,人事 10 萬以及水電 1 萬。


變動成本依照毛利 70% 來計算,原本一杯成本 $15,現在變貴了,所以變成 $18。單月成本上升 $4,800。


營業額雖然賣的價格比較高,但是考量到賣得可能比較少,所以一來一往營業額上升 $16,000。


最後得出的結果是淨利增加了 $11,200,統整成下面的圖表。



⚠️ 有時候出題的百分比會完全一樣,價格調升 12% 少賣 12%,千萬不要直接跳到結論!試著算一次驗證結果。


【數字引導到故事】


以店長的角度來看,每個月多賺了一萬多當然好,何樂而不為。


但是如果店長看起來有點擔心的話,我們可以試試看從不同的角度包裝數字,讓提案錦上添花。


其實多數人在做選擇的時候習慣會考慮到未來的可能性,所以對店長來說,除了多賺錢以外,他也會想知道這樣決定對未來有沒有幫助。


回到剛剛上面的數字,除了從多賺錢的角度看以外,我們也可以跟店長說因為賣的數量變少,所以長期下來固定成本可以節省開銷,尤其是不用為了尖峰時段付加班費。


而且因為進貨成本下降,所以淡季的時候就比較不用擔心庫存的問題。



數字是為了闡述事實,但是做決定的終究是人,所以數據加上故事 (Story telling with data) 就可以讓自己的論點更有說服力。


雖然說用故事包裝是說服別人非常好的方法,但是還是要記得別吹牛吹過頭。


有一次我在和某個部門合作的時候對方講得天花亂墜的,把我所有提議的專案通通打槍,當下當然不是滋味但是也無可奈何。後來專案結束後回頭看才發現,有時候以不變應萬變也不失為一種選擇。


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