top of page
  • 作家相片Peter Tu

【客服職涯 20】職場上學習最快的方法

已更新:2023年1月3日

【怎麼什麼都沒交接就走人了】


Uber 在出售東南亞的事業體給 Grab 之後不免引起了一陣動盪,一時之間我們變成像無頭蒼蠅一樣不知道下一步該怎麼走。很多 regional 在處理的事情瞬間像斷了線的風箏,不再有人繼續去維護,我們花了好久才慢慢把拼圖拼湊起來稍微了解之前的樣貌。


我原本只負責台灣區的客服營運,但是因為瞬間的人力缺口,被趕鴨子上架。我都還來不及準備好,老闆就交代說下週開始我要負責接北亞的 regional 事務了。老實說有點不是滋味,大家都是同 level 但是為什麼我要做的事情硬生生的就是別人的兩倍,至少也讓我升等。而且北亞分別有韓國,日本,香港和台灣,我除了英文和中文以外其他語言都不會,說真的壓力有點大。



【職場上學習最快的方法】


從單一國家的工作範圍擴增到多個國家後最大的一個差別應該就是看事情的角度。以前只顧台灣的時候因為身邊能夠比較的對象比較少,所以其實客服部門裡頭的幾個營運專員不太容易有鑑別度,基本上能力都不會差太多。


可是現在維護四個國家的客服營運時就會發現,每個國家都有其直得學習的地方。一樣都是處理客訴設計 SOP,處理方式大同小異,可是文化的差異就會讓 KPI 有大幅度的不同。


好比說香港的客人就會非常在乎錢的事情,如果我們的 SOP 是因為某些事情選擇不退款那麼顧客滿意度鐵定是低到不行。日本因為原本的計程車產業在當地有很深的文化,所以在開拓市場上面遇到非常多的阻礙。


那時候更密切的和其他國家的同事合作,也慢慢的從別的同事身上觀察到他們的優點。有些人報告的時候講話非常有邏輯,有些人處理資料報表很厲害,有些人來自於財務相關的背景每次在 forecast 的時候都 carry 整個團隊。我才知道原來可以從別人身上學到這麼多技能,視野瞬間變寬廣。


我發現,職場上學習最快的方法不是那些制式的訓練,因為光有知識是不夠的。職場上學習最快的方法是打開天線去學其他同事,甚至其他國家成功的專案然後直接修改套用在比較不成熟的國家上。手邊的資源和資訊雖然呈現爆炸式的成長,但是也因此帶來了無限的可能。



【吸收知識然後實作練習】


我印象比較深刻的是那時候北亞要整合我們歸檔 SOP 的方式,可是香港的檔案歸檔的很雜亂,想到什麼就準備什麼然後也沒有太多的整合。


所以就想說把台灣那一套帶過去,讓他們也用一樣的方式來歸檔 SOP。但是說真的文化有差異,所以也不太確定能不能有成效。


我們幫香港的團隊訓練我們的歸檔方式以及營運的重點,怎麼樣的設計可以讓客服人員更容易的查找資料。


後來專案執行到後半段驗收成果的時候發現驚為天人,除了每個 SOP 標籤上的整整齊齊以外就連巢狀的設計也是井然有序。


而這樣的方式也幫他們的客服人員的平均處理速度進步了許多,最後甚至連台灣都參考他們部分的設計方法。


在看到了顯著的進步成果之後,其他國家的同事也發現這是可以快速複製的成功,所以我們也順利的把一樣的概念轉換套用到剩下的市場。


Regional role 做了短短的兩個月,感覺像是進了精神時光屋,學到的東西比過去一年加起來還多。不得不說這種資訊量和工作量實在是難以負荷,應該要想想辦法調整一下自己的工作模式了。


下一篇,精實創業,豐田如何打造汽車帝國


182 次查看0 則留言

Comments


bottom of page