top of page
  • 作家相片Peter Tu

【客服職涯 16】你知道你 80% 的成績來自於 20% 的努力嗎?

已更新:2022年4月4日

【帕雷托法則】


義大利的經濟學家帕雷托曾經發現一個現象,土地 80% 的所有權是由 20% 的人口所擁有。其實我們把這個概念用在現代也是或多或少適用,好比說世界上 80% 的財富會集中在 20% 的手上。這就是所謂的帕雷托法則,又稱作 80/20 法則。


這個概念不代表一定是指所有事情都會遵循著 80/20 分佈,而是強調不均衡的事實,少數的人會坐擁多數的資源。所以如果想要擺脫貧窮就應該要想辦法擠進那 20% 的族群,然後進去之後再不斷的往 20% 的 20% 邁進。只要秉持著這個方法有一天也可以成為那 1% 的人。



【最有生產力的一年】


要進入前 20% 說起來很容易但是我根本不知道該怎麼開始,不知道該怎麼做的時候就從書中找靈感吧。稍微 Google 了一下 80/20 就會發現蠻多書指出生產力的秘密,逛著逛著看到一本非常有趣的書,叫做「最有生產力的一年」。



該作者透過各種自身的實驗來瞭解哪些行為可以增進產能,好比說一個禮拜不刮鬍子會不會降低生產力,還是冥想到底對生產力有沒有幫助。愈看愈有趣,決定把那些方法套用在自己身上實驗看看!當然不刮鬍子對我來說有點難以忍受,所以我挑選了一些看起來立竿見影的項目來實驗,包含:


1)80/20 法則,只專注在那 20% 重要的事情


那時候我知道我最需要的是分析數字的技巧以及對數字的敏銳度,所以在小組分工的時候我都會主動的要求要接起數據整理,彙整報表以及製作圖表的工作。其他設計流程,專案管理的項目我都會請別人幫忙負責,這樣我可以專注在 20% 的事情上面創造最大的收益。兩個月下來我已經從 0 到 1 的學會如何分析數字了。


2)冥想,早晚各一次,清空腦袋


說來很玄,但是我覺得這是一個非常好的習慣。有些時候大腦會太習慣處理重複的工作,因為這樣比較省力,久而久之就像沒有關機的電腦愈跑愈慢。冥想就是一種讓大腦關機的方式,在那短短的十分鐘可以開啟或者關閉你的思路,讓工作或者休息的效果加倍。


3)事前規劃,想好下個禮拜要做什麼


這個習慣我一直維持到現在,每個禮拜天的晚上都會先安排好下一個禮拜的事項。通常我會把事情列成一張清單,大概 30 幾個項目,然後透過 80/20 法則來篩選出最重要的三件事情。接著把他安排到沒有開會的時段,讓那個黃金時段專心之至的在處理事情而不會像無頭蒼蠅一樣時間到了不知道該做什麼。


但是生產力這種事情很難衡量和追蹤,所以我用 rescue time 來追蹤自己的工作時段,什麼時候最常開會,什麼時候會要收發 email。最後找出那些空擋的時段來安排最重要的事情。




【最重要的事情】


但是我沒有滿意而止步於此,我想要測試我的極限在哪裡。所以後來我甚至採取很極端的方式,我只有一件事情要達成,其他對我來說都是雜訊。那時候我採用了 Toyota lean production 的概念,一次只推進一件事情,等到完成了目標之後再推進下一個項目。


這個改變讓我的專案完成度大幅度的提升,而不是虎頭蛇尾的到專案結尾都沒辦法整合結果。套用了上面幾種方式之後我發現自己的學習速度突飛猛進,和同期的人相比別人可能只能顧及 2 - 3 個專案,但是我一次可以接下 3 - 5 個專案同時並行還游刃有餘。


後來仔細想想,如果自己所選出那 20% 的事情如果那麼重要,那我們應該保證最好的服務品質,服務品質感覺很抽象,包山包海,所以怎麼定義好的服務品質呢?

75 次查看0 則留言

Comments


bottom of page