top of page

從飯店櫃檯到百萬年薪客服,我如何克服轉職

已更新:6月1日

從亂槍打鳥到有策略的思考自己的職涯


多年前我念完了英國碩士 (主修飯店管理),回到台灣時手上的現金寥寥無幾,財務上總是捉襟見肘。


當時每天讓我倍感壓力的不僅僅是要找到一份穩定的工作,更是要找到一份能夠支撐的起家庭開銷的薪水。


起初我依然跟隨著我在服務業工作的思維,想要應徵飯店,餐飲,甚至是服務業的職缺。


但是每次打開 104 在找工作的時候,所有飯店相關的職位所開出來的薪水根本難以支撐起家庭的開銷!


於是我下定決心不能再回去飯店業,可是我不禁問自己「我只有飯店業的經驗,我還有其他選擇嗎?」


起初我盲目的在尋找,並且開始嘗試投遞履歷,想要跨足不一樣的產業。


但是在科技日新月異的時代,在別人眼中,大家只會在乎我過去兩年的經驗是什麼,更遑論我過往四年的經驗一字排開全部是飯店相關。


我投遞的履歷 (科技業營運,行銷或是專案管理) 多數石沈大海,既使運氣好拿到面試的機會,充其量也只是去當炮灰。


連續失敗了一個月之後伴隨而來的是與日俱增的壓力,迫使我開始審視自己的策略,然後重新開始定位自己該找工作的方向。


也許除了執著於科技業以外,是不是有其他方法或者是思維?


重新定位自己的市場價值


於是我開始停下腳步思考,我自己有什麼樣的技能,而這些技能在科技業裡頭是否有一席之地?


最後我列出了以下這三個技能:


1,客服相關經驗:我在飯店業待了快四年,學習待客之道


在我的工作日常,我遵循 SOP ,幫忙處理客訴,秉持著以客為尊的精神。


我學會如何傾聽客人的需求,瞭解他們的痛點,以及學會權衡在什麼時候可以提供客製化的服務。


2,語言溝通能力:在面對客人的時候,必需能夠有條理的表達


尤其是在處理客訴時,如何以全面的角度瞭解事情的緣由,並且適時的溝通自己的立場和能夠予以客人協助的地方。


我學會了在對的時間點設定好期望,減少不好的顧客體驗。而平常和外國客人聊天的機會讓我的英文不至於太生疏。


3,數字分析能力:利用數字分析來做決定


面對客人一對一的客訴我有能力解決,可是在客訴量大的時候我要怎麼要才能知道什麼事情最常被抱怨,如何才能量化我們提供的服務品質都需要數字分析。


數字分析的能力在此刻就顯現它的價值,好在我過去在飯店業作帳的時候有在認真學習怎麼建立報表和分析數字。


我才發現,如果想要轉換跑道,首先要做的不是思考自己能選擇什麼,而是自己的技能在轉換跑道之後是否有價值?


退一步想,其實只要企業有服務客人需求存在的一天,我就會有切入點!我的價值是由新的產業定義,而不應該受限於舊有產業的行情


開始行銷自己,打造自己的故事


在轉念之後,我開始客製化履歷,針對公司的需求撰寫我擅長的技能。


透過下面這些方法,我重新打造自己的故事。


1,瞭解工作內容:在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容,搞清出考題才能找到對的準備方向


通常我會詳讀工作內容,把他拆解成常見的職場技能。


好比說硬性的需求,數字分析、專案管理、語言等等。


或者是軟實力,像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。


然後把他簡化,找出三項該職缺真的重視的技巧。


2,列出自身優勢:除了了解公司的需求之外,也必須要知道自身的能力哪裡突出,能夠創造價值


我會用圓心向外方散的概念,從最靠近自己的工作日常並且向外延伸,透過以下四個步驟來審視自己目前的能力水平。


解釋自己日常工作,看自己每天的工作內容符不符合對方的需求,然後把他轉換成別人也可以輕易理解的項目。


部門或產業經驗,自己的部門在組織中擔任什麼角色,提供的服務是什麼,然對其他人有什麼利益。


找到利害關係人,了解工作日常和部門衡量標準之後,就要把核心價值向外發散,去思考我的工作如何影響其他部門。


放大商業的附加價值,把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合,變成對公司的附加價值。


3,套用公式:利用 STAR 的架構重新整理自己的過往技能


情境 (Situation) 描述自己面臨的一個具體情境或挑戰,為故事提供背景和上下文。


任務 (Task) 解釋自己在這個情境中所需完成的任務或目標。


行動 (Action) 詳細描述自己為了完成任務所採取的具體行動和步驟。


結果 (Result) 解釋這些行動的結果,強調自己的行動帶來的成果或改變。


最後得到以下的故事主軸:


我當過第一線服務人員,我知道客人在想什麼,而且我也有建立標準流程和改善流程的經驗,我可以把這些線下服務客人的經驗帶到軟體業中


隨時歸零,找到對的方向,以及不斷學習


現在回想,當初真的很幸運,跟上了公司的草創期。


當一切都還沒有穩定的規章、制度的時候我毅然決然的選擇加入。


我是從外商約聘最基層的客服人員做起,剛轉換跑道的我當然要努力表現不要被刷掉。


我很清楚轉換跑道必然會有成本,放下成見是我需要面對的第一個課題。


在這邊最不需要的是我在飯店擔任值班經理的經驗,我需要打掉重練我絕大多數的技能。


現在回頭看才知道我學會了三件事情,找到了新的方向。


1,不要墨守成規,大膽的去實驗


在飯店業的時候我總是被告知遵循規則,因為組織文化需要的是能夠按部就班的員工而不是表現大起大落的人。


但是在科技業不同,守舊的思想可能會加速自己被淘汰,於是我第一個放下的就是成見便是「放下循規蹈矩,主管說一就是一的習慣」。


科技業變化的速度很快,更別說是新創公司,有時候早上才決定好的事情可能下午就全部改變方向。


在我最初加入的時候我學到的第一件事情就是透過實驗的精神來去掌握顧客的習慣,如果我不去嘗試我就不會知道結果。


套一句我主管當時的話:

最好的當然是投入了資源獲得相對應的回報,次等的是投入了資源但是卻失敗,而最糟糕的就是不投入資源也不做出改變,不做任何事情,那你的價值何在?

唯有不斷的找出新方法,才能夠維持成長的動能,因為你的消費者不會遲遲的等待公司做出改變,一旦他們不滿意你的服務,他們就會掉頭離去。


2,急著解決問題,不如解決對的問題


以前在飯店時有問題出現就會被要求趕快處理和解決,但是比較少會回頭觀察什麼方法比較有效,反正能解決問題就好。


但在科技業不同,有些時候如果解決錯的問題雖然當下有止血,但是可能背後是系統性的問題,如果不對症下藥未來會要還技術債。


我第二個學會的習慣是,「不要總是直接解決問題,先想出問題所在」。


舉當時我所經營的一個專案為例子,我們的用戶不能理解為什麼為什麼我們的退款流程必須這麼複雜,常常有費用上的糾紛導致客訴量居高不下。


與其直接拼命的去回覆那些客訴問題,一一解釋,我選擇先慢下腳步,嘗試一次用戶體驗,先瞭解使用者的痛點。


我發現原來是因為我們規則解釋的不清楚不楚,常常會讓用戶誤會什麼時候可以退款什麼時候不行。


於是我們成立了專案小組,一步一步的把最常見問題分類,教育使用者。


如果遇到類似的情況就引導使用者,怎麼做才可以得到解答,告知他們在絕大多數的情況下他們可以仰賴系統的自動退款。


最後專案得到顯著的效果,用戶退款項目的客訴量在六個禮拜內降低了超過 50%。


解決問題很容易,但是要解決對的問題很困難。如果只專注在當下治標不治本,長久下來得付出相對應的代價


3,我們的現況很好,但是學習和進步是永無止盡的


Amazon 最著名的便是他的飛輪效應,儘管他們的營收屢創佳績,絕大多數的營收都應用於再投資,不斷的強化公司的本質,讓公司的學習能力越來越有效率、愈來愈快。


在服務業中很有可能因為 SOP 已經趨於完善,所以很少會有這種再學習的機會,但是這不代表沒有機會。


我第三個學會的思維便是「不論今天公司制度成不成熟,學習是永無止境的」,因為我永遠不會知道在成熟穩定的制度外是否有破壞式創新的想法橫空出世。



當時我離開飯店的時候,共享經濟的概念才剛問世,很多概念其實在台灣都還是在嘗試的階段。


我依稀記得那時候同事們聊天都會討論說 Airbnb 如何,不知道未來有沒有發展性?


有些人會覺得概念很有趣,有些人覺得充其量不過是個名宿業換個方式呈現而已。


但是不管再多的假設,沒有任何的學習過程便終將只是假設。


而那個假設卻不跨出第一步去學習,便是看著 Airbnb 席捲市場,市值更遠超越萬豪、希爾頓等知名集團。


其實,身為飯店業的我當時有太多的機會可以去嘗試甚至有些優勢,但是因為我沒有選擇跨出那一步,所以我永遠學習不到那些新事物。

學習不是只有觀察和假設,學習是把那些成功的經驗套用在你不熟悉的領域,然後經歷失敗、經歷成功,去蕪存菁那些有效的方法

無往不利的方法,保有創業家的精神


綜觀那些幫助我轉職並且找到新方向的方法,其實蠻貼近創業的。


需要找到自己擅長的事情,評估那些技能的市場價值。


設想那些從服務業中學到的待客之道、溝通技巧以及數理分析能力如何幫自己在科技業中脫穎而出。


一旦跨入了那扇門,透過實驗自己的想法,套用過往經驗在不同的客訴情境來不斷改善客服流程。


藉由驗證不同的實驗來瞭解到什麼方法可行什麼方法不可行。


透過不斷的實驗,驗證,學習來建立飛輪效應,強化自已的成長動能。


我剛轉換跑道的時候月薪四萬多,在半年後轉為正職。爾後每一年半升遷一次,在我 31 歲那年正式的突破百萬年薪。


有些時候在職涯發展的路上不一定一帆風順,但是凡走過必留下痕跡。


往往體會過那看似無關的工作經驗會留下一個個節點,這些節點會像川流一樣慢慢匯聚成線,而這些線最終會找到相關性構築通往夢想的橋樑。


就像我從來沒有想過從事服務業的我可以找到不同的切入點跨行科技業,有時候我們只是需要一點機運找到對的方向。

2,428 次查看1 則留言

1 Comment


Frederick You
Frederick You
Mar 02, 2021

Excellent Peter!

Like
bottom of page