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從飯店櫃檯到百萬年薪客服,我如何克服轉職

已更新:2022年4月19日

從如何找到自己的價值開始


四年多前我念完了飯店管理,手上的現金寥寥無幾,財務上總是捉襟見肘。當時,每天讓我倍感壓力的不僅僅是要找到一份穩定的工作,更是要找到一份能夠支撐的起家庭開銷的薪水。起初我依然跟隨著我在服務業工作的思維,想要涉獵飯店,餐飲,甚至是服務業的職缺。但是每次打開人力銀行在找工作的時候,所有飯店相關的職位所開出來的薪水根本難以讓我的家庭生活!於是我下定決心不能再回去飯店業,可是我不禁問自己我只有飯店業的經驗,我還有其他選擇嗎?


起初我盲目的在尋找,並且開始嘗試投遞履歷瞄準不一樣的產業。但是在科技日新月異的時代,在別人眼中,他們只會在乎你過去兩年的經驗是什麼,更遑論我過往四年的經驗一字排開全部是飯店相關。我投遞的履歷多數石沈大海,既使運氣好拿到專案管理面試的機會,其實充其量只是去當人資的業績。

不斷碰壁的情況下伴隨而來的是與日俱增的壓力,迫使我開始審視自己的策略。也許除了執著於科技業、服務業,以產業別的角度來找尋機會,是不是有其他方法或者是思維?於是我開始停下腳步思考,我自己有什麼樣的技能,而這些技能在科技業裡頭是否有一席之地?最後我列出了以下這三個技能:

  1. 客服相關經驗:我在飯店業待了快四年,學習待客之道。在我的工作日常,我遵循 SOP ,幫忙處理客訴,秉持著以客為尊的精神。我學會如何傾聽客人的需求,瞭解他們的痛點,以及學會權衡在什麼時候可以提供客製化的服務。

  2. 語言溝通能力:在面對客人的時候,必需能夠有條理的表達。尤其是在處理客訴時,一來一往的溝通。如何以全面的角度瞭解事情的緣由,並且適時的溝通自己的立場和能夠予以客人協助的地方,學會了在對的時間點設定好期望,減少不好的顧客體驗。而平常和外國客人聊天的機會讓我的英文不至於太生疏。

  3. 數字分析能力:面對客人一對一的客訴我有能力解決,可是在客訴量大的時候我要怎麼要才能知道什麼事情最常被抱怨,如何才能量化我們提供客服的服務品質?對於商業分析,數字分析的能力在此刻就顯現它的價值。好在我過去在飯店業作帳的時候有在認真學習。

我才發現,如果想要轉換跑道,首先要做的不是思考自己能選擇什麼,而是自己的技能在轉換跑道之後是否有價值?


退一步想,其實只要企業有服務客人需求存在的一天,我就會有切入點!我的價值是由新的產業定義,而不應該受限於舊有產業的行情


拿到了入場門票,才發現未來無限可能


在轉念之後,我開始修改了履歷,客製化,針對公司的需求撰寫我擅長的技能。我的故事很簡單:我當過第一線客服人員,我知道客人在想什麼,而且我也有建立標準流程和改善流程的經驗。

當時有幸的能夠順利轉職科技業,跟上了公司的草創期,當一切都還沒有穩定的規章、制度的時候我毅然決然的選擇加入,從最基層的客服人員做起。從外商約聘開始做起,儘管不是正職,但是我很清楚,轉換跑道必然會有成本,放下成見是我需要面對的第一個課題。在這邊最不需要的是我在飯店擔任值班經理的經驗,我需要打掉重練我絕大多數的技能。現在回頭看才知道我學會放下了三件事情,找到了新的方向。


其一,不要墨守成規,大膽的去實驗

在飯店業的時候我總是被告知遵循規則,因為組織文化需要的是能夠按部就班的員工而不是表現大起大落的人。但是在科技業不同,守舊的思想可能會加速自己被淘汰。我第一個放下的就是成見便是「循規蹈矩,主管說一就是一」。

科技業變化的速度很快,更別說是新創公司,有時候早上才決定好的事情可能下午就全部改變方向。在我最初加入的時候我學到的第一件事情就是透過實驗的精神來去掌握顧客的習慣,如果你不去嘗試你就不會知道結果。套一句我主管當時的話:


最好的當然是投入了資源獲得相對應的回報,次等的是投入了資源但是卻失敗,而最糟糕的就是不投入資源也不做出改變,不做任何事情,那你的價值何在?

唯有不斷的找出新方法,才能夠維持成長的動能,因為你的消費者不會遲遲的等待公司做出改變,一旦他們不滿意你的服務,他們就會掉頭離去。


其二,趕快解決問題,不如解決對的問題

工作逐漸上手之後我發現到有些時候我的改變可能有效,有些時候可能感覺不太出來。我總記得以前在從事服務業的時候,我們常常會為了一個簡單的客訴或是流程意見不同和同事在檢討會議上面爭的面紅耳赤,每個人都是為了公司好,但是因為立場不同所以很難有共識。那個時候我最常問自己的一個問題是 “What if?” 但是卻少了緊接的問題 “So what?” 我第二個放下的習慣是,「不要總是想要直接想解決辦法,想出問題所在」,定義成功標準,然後用行動驗證結果!


舉當時我所經營的一個專案為例子,我們的用戶不能理解為什麼為什麼我們的退款流程必須這麼複雜,常常有費用上的糾紛導致客訴量居高不下。與其直接拼命的去回覆那些客訴問題,一一解釋,我選擇先慢下腳步,不如嘗試一次用戶體驗,先瞭解使用者的痛點。我發現原來是因為我們規則解釋的不清楚不楚,常常會讓用戶誤會什麼時候可以退款什麼時候不行,而因為我們在回覆問題的時候並沒有看到全面的問題分佈,所以常常只回答一半讓人覺得答非所問。

於是我們成立了專案小組,一步一步的把最常見問題分類,教育使用者,如果遇到類似的情況引導他們怎麼做才可以得到解答,告知他們在絕大多數的情況下他們可以仰賴系統的自動退款。我的 “What if” 假設是如果我們提前教育使用者,那個 “So what” 便會是節省客服的成本降低客訴率。最後專案得到顯著的效果,用戶退款項目的客訴量在六個禮拜內降低了超過 50%。


解決問題很容易,但是要解決對的問題很困難。除了設想好你的 “What if” 解決方案以外,永遠確保多想一步 “So what” 並且用行動驗證你的假設

其三,我們的現況很好,但是學習和進步是永無止盡的

Amazon 最著名的便是他的飛輪效應,儘管他們的營收屢創佳績,絕大多數的營收都應用於再投資,不斷的強化公司的本質,讓公司的學習能力越來越有效率、愈來愈快。在服務業中很有可能因為 SOP 已經趨於完善,所以很少會有這種再學習的機會,但是這不代表沒有機會。我第三個學會放下的思維便是「不論今天公司制度成不成熟,學習是永無止境的」,因為你永遠不會知道在成熟穩定的制度外是否有破壞式創新的想法橫空出世。

當時我離開飯店的時候,共享經濟的概念才剛問世,很多概念其實在台灣都還是在嘗試的階段。我依稀記得那時候同事們聊天都會討論說 Airbnb 如何,不知道未來有沒有發展性?有些人會覺得概念很有趣,有些人覺得充其量不過是個名宿業換個方式呈現而已。但是不管再多的假設,沒有任何的學習過程便終將只是假設。而那個假設卻不跨出第一步去學習,便是看著 Airbnb 席捲市場,市值更遠超越萬豪、希爾頓等知名集團。其實,身為飯店業的我當時有太多的機會可以去嘗試甚至有些優勢,但是因為我沒有選擇跨出那一步,所以我永遠學習不到那些新事物。

學習不是只有觀察和假設,學習是把那些成功的經驗套用在你不熟悉的領域,然後經歷失敗、經歷成功,去蕪存菁那些有效的方法

無往不利的方法,保有創業家的精神


綜觀那些幫助我轉職並且找到新方向的方法,其實蠻貼近創業的。需要找到自己擅長的事情,評估那些技能的市場價值。設想那些從服務業中學到的待客之道、溝通技巧以及數理分析能力如何幫自己在科技業中脫穎而出。一旦跨入了那扇門,透過實驗自己的想法,套用過往經驗在不同的客訴情境來不斷改善客服流程。藉由驗證不同的實驗來瞭解到什麼方法可行什麼方法不可行。透過不斷的實驗,驗證,學習來建立飛輪效應,強化自已的成長動能。我剛入行的時候月薪四萬多,在半年後轉為正職。爾後每一年半升遷一次,在我 30 歲那年正式的突破百萬年薪(參見下圖)。



算一算,從我跨入科技業到現在大約四年半,一路上走了不少冤枉路。而我相信,只要運用這套系統性的方法來發展自己服務業的職涯,你一樣也可以複製這套模式快速的擺脫低薪。有些時候在職涯發展的路上不一定一帆風順,但是凡走過必留下痕跡。往往體會過那看似無關的工作經驗會留下一個個節點,這些節點會像川流一樣慢慢匯聚成線,而這些線最終會找到相關性構築通往夢想的橋樑。就像我從來沒有想過服務業的我可以找到不同的切入點跨行科技業。秉持著創業家的精神,找到屬於你自己的價值定位,相信很快的你也可以告別低薪,幫自己 Salary Up。



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