【客服職涯 3】怎麼制定客服 SOP

< 前情提要>

之前提到 BPO，其實這個名詞在客服還蠻常見的，就是所謂的外包客服。就我所知，台灣也不少企業會選擇外包客服而不是培養 in-house 的客服人員。其實外包和 in-house 各有利弊，最明顯的差異應該就是價格了吧，因為要培養公司內部的客服專員真的很花錢，要徵才，要培訓，還要確保客服品質。有些企業的側略就會是與其把心思花在客服上面不如專注在自己的本業，然後用 CP 值更高的方法來回應客人的疑難雜症。

另外有些公司因為要經營外包商的關係，所以會衍伸出 Vendor manager （VM）職位的需求，而 VM 的主要工作就是維持 BPO 和企業的合作關係，確保他們的產出有達到標準，如果沒有的話也會確實的把 BPO 所遇到的痛點回報給營運團隊讓他們知道哪邊需要改善。

< 正文開始 >

【原來這就叫做 Knowledge base】

上次講到小帥帶著我一起做專案，可是我沒有專案的經驗阿，之前畢業還海投 PM 職缺，通通石沉大海。意識到這件事情之後馬上 Google 查了一個晚上什麼事專案管理，甘特圖，定義，Scope，一堆專有名詞看都看不懂。

隔天我很誠實的告訴小帥「欸，不行，我真的太廢了完全不知道專案要怎麼做。」

小帥：「神經病喔，你搞得那麼複雜幹嘛，我們就只是把自己處理事情的方式寫成 SOP 而已呀。估計就只是把知識轉換成幾十頁的檔案而已，根本不用想那麼多好嗎？」

「蛤，那所以不需要專案管理的技巧嗎？」

小帥：「不用啦，我跟你說，這個叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用來查找解決辦法的檔案。你國外留學回來的，英文應該 OK 吧？這些 BPO 中文不好所以我們要幫他們寫英文的 SOP」

真慶幸我英文的寫作能力有被指導教授磨練一番，不然就真的完蛋了。所以，原來我們要準備的東西叫做 Knowledge base 阿，筆記。

【怎麼格式都不太一樣？有最好的呈現方式嗎？】

剛開始歸檔的時候其實小組長都已經安排好大的工作項目了，基本上就是把常見的問題列出種類，然後分出大項目。在每個大項目底下再一一去檢視客訴情境的細節，舉例來說如果帳戶無法登入的話，子項目包含什麼？有可能是忘記密碼，也有可能是重複登入，也有可能是根本還沒註冊成功。

我被分配到了一些子項目然後開始著手撰寫 SOP，可是等等，我根本沒看過格式呀，要怎麼寫才好。我打開小帥寫的幾個範本發現格式怎麼都好像不太一樣，有些有 index，有些沒有。有些地解決步驟有關聯性有些的解決步驟沒有。所以說，有沒有最好的呈現方式呢？

在研究了幾個版本之後，發現有一些準則是有跡可循的。最常看到的兩種版本是，

1）線性式的 SOP，這類的 SOP 會有審視的步驟，而因為每個審視的步驟中間都有相關性，所以要逐一設計哪個流程先哪個流程後。舉例來說，帳戶不能登入要先看這人有沒有帳號，沒有帳號就可以直接 case close 了，但是如果他有帳號你才前往下一個步驟他有沒有忘記密碼之類的。

2）一目了然的 SOP，這類的 SOP 每個步驟之間沒有相關性，所以在歸檔的時候比較像是使用手冊，如果你可以直接判定客訴的種類，就可以直接對症下藥。舉例來說，去逛 Ikea 的時候你很自然的就會知道要到退換貨櫃檯，或是運送櫃檯，每個櫃檯的服務項目是不重複的。

寫了幾個版本之後我就交給小帥看。

小帥：「天阿你是控制狂喔？為什麼每個格子的大小都拉的整整齊齊的，不要那麼龜毛啦。但是你這個格式很不錯欸，借我抄一下。」

當天覺得很有成就感，第一次自己能夠把過往的經驗轉換成幫助公司的附加價值，雖然說知道這個 SOP 的設計可能會讓自己失業，但是覺得對團隊有貢獻的感覺真好！

【太不公平了吧，為什麼正職才有尾牙】

「欸，你聽說了嗎？我們約聘是不能參加尾牙的。」我隱約的聽到隔壁桌的同事在閒聊。

「對呀，而且他們還沒有撥預算讓我們約聘自己辦，我們就是沒人權。」

是說我自己也沒有多期待吃尾牙，但是這種感覺真的不太舒服，同樣都是公司的員工為什麼我們就是矮人一截。我才知道原來外商裡頭約聘和正職是有很大的落差的，不管薪資、福利、甚至工作的心情。

二話不說，馬上揪了小帥說「欸，不然我們自己辦一個尾牙吧，不求好但求有，熱炒店自己慶祝。」

小帥：「當然阿，這時候不凹小組長一筆哪對得起自己，而且聽說那個小組長轉正職，真爽。」

時間快轉到尾牙當天，也許是因為我們是前幾批的客服人員，所以建立起了革命情感，尾牙當晚雖然沒有大獎，沒有紅包，但是大家都吃得很盡興。尤其是小帥，把酒當水喝，我還以為他酒量很好。

當晚小帥喝得爛醉，我們還一起把他扛上了救護車。只見他女朋友對著擔架上的小帥用力的甩了一巴掌，竟然沒有醒來！看來真的是醉得不省人事。

目送小帥離開後看著自己的手機日期，算一算也已經進入新產業也快三個月了，不知道自己還能撐多久。馬上就要過年了，不曉得今年有沒有辦法擺脫過年值班的魔咒呢？更苦惱的是，我好像沒有什麼錢給以包紅包給自己的小孩，哀，人森....

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