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【客服職涯 15】不止養成自己的習慣,更要幫使用者養成習慣

已更新:2022年4月4日

【為什麼我們這樣工作那樣生活】


說到使用者習慣,第一個想到的就是心理學了。我記得以前大學修心理學的時候有學到心理學的操作制約如何用建立習慣,舉例來說:


1)老鼠放在籠子裡頭

2)老鼠觸動機關會出現食物

3)漸漸的老鼠就會知道觸動機關會有食物


我們的生活好像也是如此,需要快一點的午餐方案 → 麥當勞出餐很快 → 省時間作為獎勵 → 下次開會來不及了就會想到吃麥當勞(難怪我一天到晚吃麥當勞)


那時候我偶然接觸了這本書 “為什麼我們這樣工作那樣生活”,瞭解到生活絕大多數的行為都是習慣,所以打算把理論套用在用戶身上。



【了解自己如何建立習慣】


這本書真的是給了我超多啟發,學會習慣的重要性(如果你喜歡原子習慣,那我會大推這本,我覺得這本書比原子習慣用更科學的角度解釋習慣的養成)。


作者的概念非常簡單,你可以簡單的透過四個步驟改掉你的壞習慣,


(圖片來源,該作者的 blog:https://charlesduhigg.com/how-habits-work/


1)定義迴路:定義你的習慣迴路包含哪些要素,羅列出所有的行動路徑

2)驗證獎勵:假設出你的習慣會得到什麼樣的回報,然後透過觀察驗證(這是我們要改的習慣)

3)找出提示:找到觸發該習慣的提示,追根究底是因為什麼提示而行動

4)想出計劃:利用有意識的計畫,新習慣取代第二個項目中的獎勵行為


舉例來說,


1)我因為事情做完告一段落,想休息所以跑去公司的零食櫃拿了一包零食

2)我的習慣所做出的行動(拿了一包零食)可以給予我獎勵(休息)

3)我的提示是因為事情告一段落,我想休息(感覺到放鬆的心情)

4)所以我有意識的提醒自己,如果覺得心情放鬆,不要拿零食,去跟同事聊天


這樣我就會透過和同事聊天填補放鬆心情後的空虛感,用新的好習慣取代舊有的壞習慣。


⚠️ 提示和獎勵必須透過實驗和觀察來驗證,像上述例子的如果把提示當成「肚子餓」而不是「放鬆的心情」那計畫可能就沒辦法有好的成效,因為你不是針對正確的觸發點來改善



【建立使用者的習慣】


讀完書之後我迫不急待的拿來實驗在客人身上,想知道是不是像書本講的一樣那麼厲害,可以用新的習慣取代舊習慣。


首先,我們的專案小組抓取了使用者的數據,找出其中一項顧客滿意度很低的客訴項目(駕駛不滿意乘客所提供的回饋)。


再來我們找出駕駛回報該項目的路徑,進而視覺化他們的習慣迴路。發現「駕駛遇到不滿意的情形 → 回報客服 → 客服回覆罐頭訊息 → 駕駛給了極低的客服滿意度。」


然後我們假設「駕駛會不斷回報是因為他覺得回報的內容沒有被重視,不會有人採取行動」,所以他每當他收到一模一樣的罐頭訊息(提示)就會藉由給予很低分的客服滿意度(行動)來獎勵自己,作為沒有受到重視的情緒出口(獎勵)。


驗證了駕駛的習慣迴路後最重要的就是藉由新的習慣來取代舊有的習慣,有計劃的利用新的行為來取代原本的獎勵效果。我們發現到那些常回報的駕駛並不知道有改變乘客評分的功能,所以藉由回報給客服來作為不滿的表達。於是我們在那些駕駛回報的時候都會加上自動化的功能連結提示他們可以多利用這個功能,這樣就會把原本的習慣迴路改成下圖:


最後出現了驚人的結果,該項目的顧客滿意度從 2 分多進步了一倍多來到 4 分多,而且也因為駕駛的情緒找到了出口,長期下來回報這個項目的客訴量減少了 15%!原來能夠幫使用者的習慣重新塑形所造成的影響那麼大!我才了解到:


不要只想著解決單一客訴,而是想著如何重塑顧客的行為,你應該比他們更了解他們需要什麼而不是只聽到顧客的抱怨。

【薪水為什麼那麼的不均衡】


時光飛逝,不知不覺進來這間公司也快滿一年了,真的是一波三折,經歷差點裁員,應徵正職到現在已經會分析數字、管理團隊、經營專案。進來這間公司才短短的一年我覺得學習到的東西已經遠超過在飯店學了三年半的經驗,不曉得現在如果出去找工作對談薪水有沒有幫助。


說到薪水,真好奇那些前 1% 的人都是做什麼工作才有辦法領到年薪 300 萬。現在這種不均衡的現象好像不只出現在薪水,市場上也常常是贏者全拿,少部分的既得利益者佔據了絕大多數的利益。


(主計處薪情平台,2017 年時我年薪大概 60 多萬)


在進行專案的時候我發現一個特別的現象,通常愛抱怨的客人就是那幾個。雖沒有到這麼的不均衡,但是超過 50% 的客訴其實只來自於那 1% 的客人。不知道有沒有理論是在講這種不均衡的現象呢?


以上內容純屬虛構,如有雷同純屬巧合

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