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  • 作家相片Peter Tu

【客服職涯 18】斜槓中年,行銷和客服擦出的火花

已更新:2022年4月4日

< 前情提要 >


很多人會覺得客服品質是顧客滿意度,是回覆速度,是客服等級(SLA)。但是其實品質管理是衡量輸入的品質(input metrics)而不是衡量輸出之後的結果(output metrics),而如果把所有的數字都混為一談的話很容易見樹不見林,搞錯問題的原因。


< 正文開始 >


【斜槓青年?聽都沒聽過】


2018 年的春天,那個時候我加入 Uber 已經差不多一年半了,學習的速度雖然還是很快但是遇到了一個瓶頸,主管開始不提供方向,取而代之的是要我去從頭發想我自己想要精進的技能。但是一直以來我受的教育就不是要獨立思考,而是要我死記硬背,真要我去有創意的發想出什麼新的東西我還真的做不到。


後來在某次和同事聊天的時候得知當時現下的年輕人(90 後段班)其實各個都是十八般武藝樣樣精通,會行銷,也會分析,還知道怎麼做營運。那個時候很紅的一個稱謂就是「斜槓青年」,那個時候聽到這個詞真的是滿頭霧水,聽都沒聽過。


我還記得那時候打開 LinkedIn 每個人都巴不得把自己所有的技能展現出來 “a 技能 / b 技能 / c 技能” 好像少寫一個氣勢就輸別人一樣。反觀我自己,我分析也不精,營運的知識也七零八落,SQL 寫的比烏龜還慢,唯一值得慶幸的就是英文溝通還行。每次團隊會議看到行銷在台上報告都很風光,講得頭頭是道,還是說我也來當個斜槓...中年?



【不能輸給年輕人,我也來試試看】


看著後輩各個身懷絕技,我打從心底佩服,一股不服輸的念頭油然而生,馬上買了一本斜槓青年的書來研究到底是怎麼個斜法。其實書中的概念也不算什麼新知識,大抵就是跟上內容創作者的知識型經濟,然後利用閒暇之餘發展自己的興趣,想個方式商業化。


其實這個現象當時在大陸正好刮起知識型網紅的炫風,有聽過羅輯思維應該都不陌生,那時候由知識型影片發跡然後最後甚至轉戰 app 市場,衍伸出「得到」的知識訂閱服務。可是那時候我根本沒有能夠分享出去的知識呀,不然先從吸收知識開始好了。


仔細想想我對行銷的了解還停留在 4P,SWOT 分析那些大學學的東西,可是商業實務上根本很少用到這些理論。我自己又不隸屬行銷部門,哪有什麼機會可以斜槓啦。山不轉路轉,那時候公司內部沒有機會只好自己創造機會了,外部的機會。



【找一個比我年輕的一起學準沒錯】


斜槓既然是年輕人的代名詞,那麼找個比我年輕的一起來試試看準沒錯。那時候我和我弟兩個人初生之犢不畏虎的想要創業做電商,他負責帶貨我負責行銷。我們從零到一慢慢地摸索,了解代購精品的營業模式。就這樣開啟了我的斜槓中年,早上上班做專案下班後晚上經營粉專當起小編。目前該電商因為疫情衝擊後經歷轉型,發展為專營生活精品代理經銷的電商平台


那時候覺得雖然累但是也打開了全新的視野,知道經營粉專要看的 KPI 有哪些,包含觸及,互動,轉換等等。當然也惡補了在學校沒學好的行銷,知道行銷其實分成很多種類包含辦活動的(Event & campaign)、顧客關係經營的(CRM)、下廣告(Paid media)、社群(Social media)、內容行銷(Content marketing)。


帶著這些學到的新知識我迫不急待的回去套用在工作上,現在我不在煩惱主管都不交代事情或提點方向,因為我只要帶進不同領域的技能發揮綜效我就可以把客服的營運做的更好。那個時候我們招募了暑期的 intern,馬上和他們一起做了一個專案(其實都是 intern 發想和執行),把自動化回覆的功能套用到臉書社群上面。設計自動化回覆的路徑和導流客服問題,節省了人力成本的開銷。其實斜槓好像...還不錯?


雖然做完專案很有成就感,可是那時候公司內部流傳著一個謠言,好像是準備把亞洲區的業務賣掉,怎麼辦...是不是又要面臨失業了...


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