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【客服職涯 24】外商初階專員和儲備幹部的距離

< 前情提要 >


從客服職涯 1 開始到現在客服職涯 24 也寫了 20 幾篇文章了。對應我轉職之後職涯發展的時間軸大概是花了 4 個月的時間從約聘轉正職 → 花了 3 個月把 SQL 和 Excel 學好 → 另外歷時 10 個月掌握專案管理和經營利害關係人的技巧。


過往文章


從初階專員到儲備幹部大概花了一年多。雖然不及頂大畢業生就可以拿下儲備幹部的菁英,還是很慶幸自己能夠有這個機會學習。本篇文章會回顧那些我覺得能夠幫助自己從外商 level 1 到 level 2 的技巧。


< 正文開始 >


【回顧一年內所掌握的知識】


我會簡單解釋每一篇文章想要表達的重點,以條列式的方式呈現。過往文章連結會放在文末。


1) 「一天到晚處理向上回報的東西,煩不煩阿」提到客服向上回報的設計,順便提到要如何自動化一些步驟讓外包商可以更有效率地回答問題。


2) 「拜託幫幫我寫 SQL 淡定哥」介紹處理 data 以前需要考慮的事情,想出你最後想要呈現的表格比直接下去抓數字來的重要。


3) 「原來建立一個團隊是這種感覺」說明團隊的建立必須要考慮到 ramp down,transition,ramp up,三個階段,專案進行要有始有終。


4) 「客服部門裡那些無名的英雄」從最難以處理的客訴側寫,分享了一些面對高壓環境的技巧,以及如何找到對的人下決定。


5) 「SQL 基本練習,向跪求別人說掰掰」解釋 SQL 的基本技巧,如何選定資料範圍和 join table。


6) 「如何活用客服的 KPI,讀懂報表」整合了客服常見的 KPI 以及每個數字的相關性,幫助了解如何測量客服品質。


7) 「不止養成自己的習慣,更要幫使用者養成習慣」從使用者的角度出發,說明行為心理學如何可以重塑客人的習慣。


8) 「你知道你 80% 的成績來自於 20% 的努力嗎?」提及了如何把資源運用在刀口上,用最小的資源最大化成效。


9) 「好的客服品質不是讓客人予取予求」從其他產業角度介紹業界是如何用良率來控管品質,並且如何套用在管理客服品質。


10) 「斜槓中年,行銷和客服擦出的火花」結合行銷的概念,從不同的行銷手法發揮縱效,並且把它套用在精進客服的流程。


11) 「大公司好還是新創好?」說明職涯選擇的重要性,如何挑選產業和找到機會,絕大多數的時候選擇比努力重要。


12) 「職場上最快的學習方法」職場上不一定會有遇到貴人或是導師,多觀察別人怎麼做事偷偷學習,然後實際操作一次驗證方法可以加速學習的進程。


13) 「精實製造,豐田如何打造汽車帝國」不斷的優化自己的做事方式,把不必要的浪費節省掉,一次只專注一件事情效率會比較高。


14) 「老實說維基百科真的不簡單」解釋管理知識的方式,如果學過的東西沒有歸類內化那麼資訊容易像過眼雲煙。


15) 「如何經營你的利害關係人,讓你脫穎而出」提到經營利害關係人的技巧,如何想到別人要什麼,自己可以提供什麼,經營職場人際關係。


【從了解自己到了解別人】


總結來說我覺得從初階專員是一趟認識自我的旅程,了解自己的能力限制和補強硬實力。而儲備幹部需要具備的是擴大自己的影響力,進而去了解別人需要什麼,如何影響別人的能力,簡單來說是一段了解別人的過程。


在這個了解別人的過程當中,我們可能會經歷三個階段,分別是:


1) 找到共同語言,闡述自己的 KPI 為什麼對別人來說重要。所以我透過學習 SQL ,摸熟客服的 KPI 來證明我們部門的價值。


2) 了解問題的本質,試著去解決別人的問題。需要去學習如何剖析問題,如何找到痛點,然後如何用最有效的方式解決問題。透過管理專案思維建立 why > what > how 的思考流程。


3) 加強人際關係,減少敵人鞏固同僚,經營你的利害關係人。說真的,商場如戰場,而職場上沒有永遠的敵人,只有相對應的利益。敵人的敵人就是朋友,所以要懂得善用不同的利害關係人達到目的。


如果你能夠從經營者的思維來想事情,不是只在乎自己的問題,而可以擴大影響力去影響別人,那麼老闆就會更容易看到你的努力幫你提拔到更高的位子。


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