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打造無懈可擊的思考流程

已更新:2022年4月4日

【前言 - 善用邏輯思考,想清楚再回答】


在 2019 年年底我有幸升遷經理職,成為知名外商亞太區的專案經理。我所拿下的職位是客服部門底下的專案團隊,專門經營橫跨整個亞太區域的大型專案。主要負責的項目是內容團隊策略規劃,一線客服人員的 SOP 管理,以及幫助客服團隊精進處理客訴的技巧。


那個時候我已經有橫跨北亞四個國家(日本,韓國,台灣和香港)的團隊合作經驗,絕大多數的時候都是和外國的同事工作一起經營專案。在當時具備的相關能力有,


  1. 英文能力 - 聽說讀寫精通,工作 99% 是英文溝通,文法偶爾被糾正

  2. 專案管理 - 六標準差認證黃帶。在應徵該職位時,我已經執行多個大型專案,專案團隊 3 到 10 人不等

  3. 洞察數字 - 除了分析數字以外,我還會利用數字說故事,能洞察複雜且超過 5,000 行以上的數據,從數字堆找出可行的決方案

  4. 客服經驗 - 已經不再接觸一線客服回覆,通常從客訴脈絡來找出問題和解決辦法發想。了解客服部門應對的利害關係人,透過團隊協作改善流程


全面試準備心得會透過三個方向(不同公司)來介紹如何準備,分別為:


  1. 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷,篩選有用的資訊(連結)

  2. 模擬面試 - 分享我如何準備題庫,以及了解產業的結構(連結)

  3. 付諸行動(上)- 提供實戰經驗,著重在思考流程(本文)

  4. 付諸行動(下)- 深入探討溝通技巧,著重在打造故事


因為文長的關係,會將文章拆成不同篇來寫,從不同角度切入。這篇會著重在如何有系統的建構你的思考流程,讓面試官覺得你的邏輯很清晰。


#thoughtprocess #logicalthinking #problemsolving #goalsetting


【正文 - 那些幫助你邏輯思考的好方法】


其實邏輯思考所代表的不只是你如何想事情,更重要的是你如何想出事情的脈絡和因果關係。我們常常會覺得,“哇,這個人邏輯好清晰,講話都有條有理的”。其實只要掌握一些技巧,你也可以把你的思緒脈絡整理出來,並且有效的想出正確的問題和答案。


在我掌握這些技巧以前,我總是想到什麼講什麼。我的大腦裡頭的思緒就像一團毛線,看到稍微有一小撮毛線突出,我就會迫不及待的把它抽起來。


(圖片來源 pixabay)


但是因為沒有掌握思考脈絡就開口的關係,導致毛線愈拉愈緊,最後就整個打結了。所以我們該運用哪些技巧來思考面試官的問題,才可以避免自己的思緒打結呢?


如何掌握問題 (5W1H)


5W1H 算是一個非常中規中矩的思考方式,涵蓋了各種情況。優點是非常的有結構,從不同的面向切入問題點,可以確保你想過不同的情境。缺點是很花時間,你必須深思熟慮從問題的發想到真正寫下答案。建議用在面試事前準備,尤其是有拿到考題的情況下來去整理你的思路。


舉例來說,公司推出了一個新產品,但是客訴率突然上升了 50%,你會怎麼處理?


  1. Why - 先從為什麼開始思考,為什麼客訴會上升,是因為用戶不了解產品怎麼使用嗎?還是因為產品的功能和期望有落差?

  2. What - 想清楚問題是什麼?因為客人不了解產品,所以造成了客訴上升,最後產生了客服回應的成本。問題的根源是不了解產品,不是客訴

  3. Where - 這是在哪裡發生的?什麼樣的客訴內容?客戶不了解產品的折扣活動,所以造成誤會。這樣你可以定義明確的範圍

  4. How - 你的解決辦法是什麼?有了明確的問題,這時候才開始發想解決辦法。我們可以透過建立常見問題頁面,讓客人在客訴以前就先看過折扣活動的規定

  5. When - 需要多久執行?想清楚解決辦法,把建立常見頁面拆解成小步驟。a) 找出最常閱讀的頁面 b) 撰寫規則 c) 更新該 FAQ 頁面

  6. Who - 最後,誰會參與其中?瞭解你的利害關係人,誰受益最多,誰能幫助你。然後分工


[⚠️小技巧] 這邊的 5W1H 可能會和市面上的思考順序不太一樣,主要是因為把重點擺在 “What” 可以幫你輕鬆的延伸要怎麼安排 “When” & “Who”



如何解決問題 (SCQA)


SCQA 是精簡版的 5W1H,捨去了 “Where”,”When” 和 “Who”,在簡單介紹了背景之後就直接跳入問題的核心討論 “What” 和解決辦法 “How”。優點是可以在問題非常模糊的情況下勾勒出架構,如果沒有事先準備到的題目可以快速的套用這個思考架構當下想答案。缺點是這種思考流程通常只會想到解決辦法,因為少了最後的數據結果作為佐證,所以面試官很容易用反問法的方式,從數字的角度切入找到他覺得實務上可能不可行的地方。


SCQA 適用於行為面試問題、模糊但是範圍很龐大的開放式問題(老闆沒來由的問了一個很隨機的想法),幫助你思考簡單扼要的架構。舉例來說,你在推出專案時曾經遇過最棘手的問題是什麼?你如何解決該問題?


  1. Situation(背景) - 推出專案的時候原本計畫要在四個不同的國家執行,可是其中一個國家不願意執行專案。

  2. Complication(衝突) - 該國家不想經營專案的理由是因為他們不覺得這個專案會帶來效果,而且他們短時間內也沒有資源來執行。

  3. Question(問題) - 我們試著和該國家溝通,提出他們想要的成效是什麼?他們暫時缺乏資源會持續多久?

  4. Answer(答案) - 我們瞭解到他們在乎的是投入資源害怕沒辦法成功,以及短期一個月內有更重要的事情要處理。所以最後提出的解決辦法是階段性執行,從其他國家先推出專案,複製成功,這樣一來也幫他們爭取時間救火。


這邊可以觀察到 SCQA 可以充分的展現你如何快速的切入問題核心,舉出那些客觀的事實。因為這些問題的背景和衝突點都是客觀的事實(不願執行專案,資源不足),所以是非黑即白的。


相對的也同時的考驗你解決問題的創意,是否能結合那些開放式且客觀的答案連結主觀的事實進而闡述解決辦法。好比說,對方不想執行專案的解決辦法可以是,


  1. 不想執行,那就別執行

  2. 資源不夠,好說,我借你人手

  3. 短時間不執行,但是只寬限一個月


這些方法可以是主觀的,可以有創意,並沒有標準答案。


(圖片來源 “structural thinking & problem solving” by Danne Lim)


[⚠️小技巧] SCQA 思考法的成敗在於你能不能客觀的點出問題的痛點以及「問對問題」。在面試中如果不確定問題的方向,可以再和面試官確認問題的細節


如何定義成功 (SMART)


延伸剛剛 SCQA 的缺點,如果沒有一個定義成功的方法感覺思考流程好像有點虎頭蛇尾。所以在思考流程的最後,通常會利用目標導向的方式來找出可測量的項目,佐證成果。這種思考流程的優點是適合用在收尾來展現自己分析數字的能力以及回測成果的思維。缺點是結果導向的思考方式不適合用在定義問題,如果想用這種法來找出可能的問題,反而容易愈想愈複雜,無限延伸問題的可能。


舉例來說,如果你發現公司的 SOP 有很多舊檔案紀錄了過期的處理方式,你會怎麼做呢?SMART 思考法可以幫你驗證已經定義的問題,慢慢的去確定這些解決辦法能不能測量,


  1. Specific - 針對那些過期的檔案來做修正。

  2. Measureable - 我有幾份檔案,我多快可以完成,完成後我的客服人員知不知道那些檔案更新、刪除?

  3. Achievable - 如果我發現檔案量已經來到了 700 多份,這是可以全部修改完的嗎?我有這麼多資源嗎?

  4. Relevant - 這些檔案的刪除會不會影響營運,有沒有有哪些檔案是可以合併的?

  5. Time bound - 我需要花多久的時間來完成呢?這樣才能知道有沒有效率。


所以最後目標就可以總結成「專案要修改 700 多份過期的 SOP,透過刪除、合併的方法把他精簡成 20 份加到最新版本。確保一線客服人員 100% 有受訓過不會再用舊的解決辦法,並且在兩個月內完成。」


這種已經把 input measurement (輸入量)利用倒敘的思考方式,從結果來看事情。非常適合回答已經知道既定結果的問題,把闡述過的故事彙整成一個最終目標,有畫龍點睛的效果。


[⚠️提醒] SMART 非常不適合用在發想 root cause(根本原因),因為這個方式有點像是先射箭後畫靶,像剛剛的例子如果是被問到 output measurement (KPI)很容易想完整個思考流程後才發現沒有解決辦法和預期結果沒有因果關係(如果老闆想要解決的問題是增加生意剛剛提出的解決辦法就完蛋了)



【結語 - 不管順向思考或逆向思考,重要的是每個段落的銜接點】


從上面的各種思考法來看其實各有利弊,有些邏輯思考技巧適合用在靈感發想,有些適合用來做結論。


(各種思考法的優缺點比較 by Salary Up)


可以確定的一點是,不管今天思考的順序如何,想要建立那無懈可擊的思考流程,建立環環相扣的節點是不可或缺的。在每一個思考環節的過程中加上因果關係,驗證是否符合邏輯,就可以描繪出那個線性式的想法。


我們大腦設計的方式傾向於去接受簡單易懂的思考模式,就好像如果你聽到「藍色的蘋果」會自然的覺得好像不對,蘋果不是應該是紅色的嗎?而「紅色的蘋果,因為被咬了一口,所以缺了一角」,這樣就能夠建立那個邏輯且有秩序的線性想法。


在面試的過程中也一樣,面試官通常問問題就是為了要了解你怎麼想,如何思考。所以我們愈是能夠有邏輯的思考,面試官就愈不需要問太多的問題來驗證我們的思考流程。記住,不用緊張,有邏輯的思考問題和解決辦法,想清楚再回答遠比直接跳進去結論來得有效。

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