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【客服職涯 32】顧客旅程,從開始到結束的體驗

上次介紹了如何寫出有溫度的 email,這次要介紹如何提供有溫度的服務。


其實有溫度的服務通常來自於想在客人前面,設身處地的幫他們想解決辦法。


而沒有什麼比透過拆解顧客旅程 (user journey) 更能知道他們會遇到什麼樣的問題了,站在使用者的角度來觀察事情會激發很多新的想法。


今天就來分享如何用有系統的方式拆解顧客旅程。


【開始之前先下載 app】


我在還是菜鳥客服的時候處理客訴有時候都不太知道客人在講什麼,客人會抱怨說 App 哪裡不順暢,哪裡出現 bug。因為我對產品本身不是非常熟悉的關係,我第一時間的反應都是馬上丟一個最接近的答案,希望這個答案可以解決客人的問題。


比較熟悉客訴的種類後,我發現很多時候客人回報的 bug 不是 bug,只是他們對於產品的熟悉度不夠。所以在使用者的體驗上,產生了和他們預期不同的結果。


所以後來我都會花時間來去摸熟 App 的功能,想要去設身處地的思考如果是客人,他們遇到這些問題會怎麼處理?


最立竿見影的方式就是使用該 App,然後盡可能的營造類似的情境。舉例來說,如果我在使用 LinkedIn 時想要隱藏我的資訊,開啟讓不認識的人無法看到我的功能,我會怎麼做?


【如果我是用戶我會怎麼點擊】


以至於比較資深以後我最常問自己的一個問題「消費者會怎麼做?」像剛剛提到的,假如我想要把我的隱私設定改成不讓別人看見,我可能會選擇的點選路徑就會是:


1) 點選左上角的大頭貼



2) 選擇設定,點選眼睛那個按鈕



3) 更改隱私設定



4) 勾選想要的選項


看起來特別直觀對不對?因為這些介面和路徑都是有人設計過的,所以絕大多數的時候是不會有太多問題的吧?


如果你這樣想的話,就太小看流量大的 App 會有多少問題了!我們就來試想使用者可能會想問哪些問題吧。


【如何把這些消費者行為轉換成流程】


對於隱私比較敏感的人可能會遇到的問題就是「我明明已經更改了設定,為什麼麼網路上還是出現我的資訊?」


對於想要推廣自己的人來說,可能就會想要問要「如何讓不是 LinkedIn 的用戶也可以看到自我介紹?」


已經不是新手的用戶可能就會想要問一些進階的問題,好比說「Skill endorsement 怎麼用?」


這些常見問題正代表著使用者的習慣和預期的產生落差,這些使用者感到不習慣進而產生的抱怨或是問題是有跡可循的,而且一旦問題出現的頻率夠高,我們就可以從數據找到脈絡。


舉例來說,剛剛的幫助介面有解釋到,如果想要更改自己的隱私設定的話應該如何操作。但是進一步去思考,如果今天客人還是有問題的話,他可能會透過「幫助」的選項聯繫客服。


透過幫助詢問的問題,可能 80% 的來自於「我明明已經更改了設定,為什麼麼網路上還是出現我的資訊?」,剩下 20% 是因為用戶不太熟悉如何操作,然後有不到 1% 的人會問如何拓展觸及。


​​一旦拆解顧客的使用習慣之後,身為客服營運,我們就可以整理這些常見問題,讓用戶遇到問題的時候先查找到這些文章解釋如何操作,要等多久,這樣一來就可以省去專員回答這些問題的時間。


最後我們可以稍微驗證一下他們常見問題區,就會發現即便是這種更改隱私設定社麼直觀的東西,都會被放在常見問題的前幾名了。


用戶則會因為這些問題提前被設計進去處理客訴的流程,自動被解答了,使用幫助詢問的機率就會降低 (進而節省成本)。



那一陣子一直在鑽研這些比較進階的技巧,都忘記自己的地基沒有很穩,尤其是英文寫作方面的技巧。


有一次報告的時候大老闆提醒說我的文法爛透了,要我的主管幫忙看一下文法,當下真的覺得無地自容。


讓我不禁反思,其實我的寫作一直都是沒有系統,想到什麼寫什麼。如果把自己的英文寫作能力拆解成一個流程,然後找出自己寫作時卡頓的環節,是否就可以提升寫作技巧呢?


下一篇:我英文的寫作爛透了,怎麼辦

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