上次介紹了如何寫出有溫度的 email，這次要介紹如何提供有溫度的服務。
其實有溫度的服務通常來自於想在客人前面，設身處地的幫他們想解決辦法。
而沒有什麼比透過拆解顧客旅程 (user journey) 更能知道他們會遇到什麼樣的問題了，站在使用者的角度來觀察事情會激發很多新的想法。
今天就來分享如何用有系統的方式拆解顧客旅程。
【開始之前先下載 app】
我在還是菜鳥客服的時候處理客訴有時候都不太知道客人在講什麼，客人會抱怨說 App 哪裡不順暢，哪裡出現 bug。因為我對產品本身不是非常熟悉的關係，我第一時間的反應都是馬上丟一個最接近的答案，希望這個答案可以解決客人的問題。
比較熟悉客訴的種類後，我發現很多時候客人回報的 bug 不是 bug，只是他們對於產品的熟悉度不夠。所以在使用者的體驗上，產生了和他們預期不同的結果。
所以後來我都會花時間來去摸熟 App 的功能，想要去設身處地的思考如果是客人，他們遇到這些問題會怎麼處理？
最立竿見影的方式就是使用該 App，然後盡可能的營造類似的情境。舉例來說，如果我在使用 LinkedIn 時想要隱藏我的資訊，開啟讓不認識的人無法看到我的功能，我會怎麼做？
【如果我是用戶我會怎麼點擊】
以至於比較資深以後我最常問自己的一個問題「消費者會怎麼做？」像剛剛提到的，假如我想要把我的隱私設定改成不讓別人看見，我可能會選擇的點選路徑就會是：
1) 點選左上角的大頭貼
2) 選擇設定，點選眼睛那個按鈕
3) 更改隱私設定
4) 勾選想要的選項
看起來特別直觀對不對？因為這些介面和路徑都是有人設計過的，所以絕大多數的時候是不會有太多問題的吧？
如果你這樣想的話，就太小看流量大的 App 會有多少問題了！我們就來試想使用者可能會想問哪些問題吧。
【如何把這些消費者行為轉換成流程】
對於隱私比較敏感的人可能會遇到的問題就是「我明明已經更改了設定，為什麼麼網路上還是出現我的資訊？」
對於想要推廣自己的人來說，可能就會想要問要「如何讓不是 LinkedIn 的用戶也可以看到自我介紹？」
已經不是新手的用戶可能就會想要問一些進階的問題，好比說「Skill endorsement 怎麼用？」
這些常見問題正代表著使用者的習慣和預期的產生落差，這些使用者感到不習慣進而產生的抱怨或是問題是有跡可循的，而且一旦問題出現的頻率夠高，我們就可以從數據找到脈絡。
舉例來說，剛剛的幫助介面有解釋到，如果想要更改自己的隱私設定的話應該如何操作。但是進一步去思考，如果今天客人還是有問題的話，他可能會透過「幫助」的選項聯繫客服。
透過幫助詢問的問題，可能 80% 的來自於「我明明已經更改了設定，為什麼麼網路上還是出現我的資訊？」，剩下 20% 是因為用戶不太熟悉如何操作，然後有不到 1% 的人會問如何拓展觸及。
一旦拆解顧客的使用習慣之後，身為客服營運，我們就可以整理這些常見問題，讓用戶遇到問題的時候先查找到這些文章解釋如何操作，要等多久，這樣一來就可以省去專員回答這些問題的時間。
最後我們可以稍微驗證一下他們常見問題區，就會發現即便是這種更改隱私設定社麼直觀的東西，都會被放在常見問題的前幾名了。
用戶則會因為這些問題提前被設計進去處理客訴的流程，自動被解答了，使用幫助詢問的機率就會降低 (進而節省成本)。
–
那一陣子一直在鑽研這些比較進階的技巧，都忘記自己的地基沒有很穩，尤其是英文寫作方面的技巧。
有一次報告的時候大老闆提醒說我的文法爛透了，要我的主管幫忙看一下文法，當下真的覺得無地自容。
讓我不禁反思，其實我的寫作一直都是沒有系統，想到什麼寫什麼。如果把自己的英文寫作能力拆解成一個流程，然後找出自己寫作時卡頓的環節，是否就可以提升寫作技巧呢？
下一篇：我英文的寫作爛透了，怎麼辦