【客服職涯 2】什麼！原來還有其他客服人員？

< 前情提要>

上次提到原來處理客訴都是公司的成本，其實常常一個公司看得 KPI 就是 contact volume，換算下來處理一張客訴要花多少錢，因為這會影響到公司的營收。當然 contact volume 能夠愈低愈好，畢竟可以節省開銷，但是也不能夠太低。套一句我前主管說的話「你是要幫客人解決問題，不是把他們拒於門外，如果真要省錢，直接把所有客服管道關起來就好了呀，可是這真的是好的顧客體驗嗎？」。

< 正文開始 >

【什麼！？原來還有其他客服人員？】

有一天上班的時候我旁邊的同事突然湊過來說，「欸彼得，你知不知道最近我們在處理客訴的時候都會看到有不認識的名字也處理相同案件呀？」

「我不知道耶，我通常處理完問題就趕快 case close，很少去注意到這些細節。」

同事「我聽說呀，我們公司也有其他的客服人員，但是他們不是跟我們同一個辦公室。」

「什麼！？原來還有其他客服人員？為什麼已經請了我們還要這些人呢？」

同事「不知道，但是他們處理的品質真的超糟糕，很多都亂回一通」

我沈默了許久...天阿，該不會一語成讖了吧，我每次報加班費都很抖，是既期待又怕受傷害，因為那個加班費真的 hen 多呀，該不會公司正在考慮比較便宜的方案吧。

【怎麼辦，這些客服人員一直出錯】

當天下午，我整個心不在焉，人在心不在的，想的都是這些客服到底是誰？為什麼要請他們？我會不會失業？怎麼辦我試用期還沒過一半欸？

正當我在思考這個問題的時候，突然看到一個已經處理完的客訴被客人重新投訴道「你們的客服是怎麼一回事阿，回答的文不對題的，一直丟關頭訊息給我，簡直氣死人！」我好奇的看了一下之前是誰處理的，欸，還真的沒聽過這個同事的名字。原來同事說得是真的，有其他的客服人員！

可是等一下，這個人處理的方式也太糟糕了吧，完全都沒有注意到客人提到的事件是如何發生的，然後就直接下結論說我們要這樣處理，這樣的客服品質真的讓人搖頭。後來陸續幾個禮拜都看到類似的事情層出不窮，明明是很簡單的客訴問題但是只要被這些人經手都會走個走鐘，一直出錯！這樣下去怎麼辦？客人一定會覺得我們的客服很不專業，為什麼老是提供不一致的答案。我和我的當班搭檔邊幫忙處理邊罵，但是還是硬著頭皮把事情處理完。

後來實在受不了了，跑去跟小組長聊這件事情，問他說為什麼會有這些人，他們是誰呀？

小組長說「喔，他們是 BPO 呀，就是外包的客服」

「BPO 那是什麼？」

小組長：「Business Process Outsourcing，他們和我們不在同一個辦公室，我們是請另外一家客服來處理問題。老實說，他們回答的品質也讓我很是頭痛」

我當下覺得又氣又好笑，你都知道他們品質不好為什麼還要他們來回答，其實我們已經有處理客訴的經驗了呀。但是話到了嘴邊又收了回去，因為我知道這個小組長不喜歡我一直問問題，我還是自己私底下來研究一下好了。

【咦，等一下，他們怎麼知道要怎麼處理】

走回去座位上之後我不斷的在思考這個問題，同樣都是客服，為什麼他們回答的品質這麼不一致呢？咦，等一下，他們怎知道要怎麼處理客訴？我平常很多事情都是按照經驗來處理的，有時候還得即興發揮，這些人如果沒有用過產品又怎麼知道要怎麼回答客人呢？

被勾起了好奇心我決定去找我的學長（姑且稱他為小帥吧）問清楚，這個學長年紀比我輕但是工作很上道，學習的速度也非常快，我一直把他當成學習的對象。重點是他才比我早兩個禮拜進公司，已經可以代理小組長的職務了。

鼓起勇氣的我走向學長「欸小帥，聽說最近那個叫什麼 BPO 的也在處理客訴。」

小帥：「喔對呀，而且他們的回覆爛的要死，笑死人，你看這個回覆廢到笑。」

「我就問你一句，他們怎麼知道該怎麼處理客訴？」

小帥：「偷偷跟你說，其實小組長他也很頭痛，所以他叫我幫他做個專案準備 SOP。把我們平常如何處理客訴的方式都記錄下來，然後寫成檔案。」

「恩，有道理，這樣一來以後他們就可以回答得更好，處理的更棒。不對阿，那我們要幹嘛？該不會我們就要失業了吧？」

小帥：「有可能喔，那你還不趕快 update 你的 LinkedIn，然後開始找工作，哈哈哈。」

第一次覺得上班這麼的讓人難過，因為我明明那麼認真然後一直提供我處理客訴的經驗，但是都完全幫不上忙。難不成我就這樣坐以待斃，讓這些 BPO 搶走我的工作嗎？有沒有什麼事情是我可以貢獻給團隊的？

小帥：「欸，幹嘛都不講話？開玩笑的啦，老實說我一個人顧這個專案也做的焦頭爛額因為客訴種類真的很雜，不然我跟小組張說我缺人手，你也一起來幫忙吧。」

「真的嗎！我其實平常就有歸檔 SOP 的習慣，我相信一起來做這件事情一定會有幫助！」

那天，我看到了一個機會。

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