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【客服職涯 38】不重複不遺漏,麥肯錫的頂尖思考術

前一篇雖然提到休息的重要性,但是我本身是一個閒不下來的人,所以陪產假放了一個多月以後就迫不及待地回去上班了。


在放假期間讀了一些書和商業的知識,所以腦袋裡一直打轉著要怎麼實踐。可是每次這種快速吸收大量資訊時都會有一種超載的感覺,這時候就需要稍微重新整理自己思考的脈絡,讓邏輯清晰一點。


這篇文章分享的就是如何爬梳自己的思考流程,讓邏輯完整。


【為什麼有人講話好有邏輯】


有時候在聽到講者演講時會覺得這個人講話好有邏輯喔,為什麼在溝通上能夠條理分明。


🔎 所以邏輯是什麼呢?


其實有邏輯就是把複雜的概念用淺顯易懂的方式歸類,並且以線性且的方式呈現想要表達的內容。

複雜的概念之所以能夠轉換成淺顯易懂的資訊,其實主要是因為資訊的架構非常完整。


想像我們去超商找東西的時候,是不是會先想好自己要買什麼?


如果想要飲料的話就去冰箱,如果想要餅乾就會去零食區。


大腦在處理資訊的時候也是順著這個邏輯,只要先把資訊分類好,然後把多餘的資訊刪除掉,那麼吸收的速度就會大幅提升。


麥肯錫的思考術 MECE,又稱之為不重複也不遺漏,就是這麼一個概念。學會這項技巧可以幫助我們把資訊歸類,轉化成有邏輯的論述。


【分門別類的藝術】


MECE 是 Mutually exclusive, collectively exhaustive 的縮寫,是 Barbara Minto 於 1960 年後期任職於麥肯錫時所發想的概念,透過金字塔的架構來分類資訊。


延伸閱讀 MECE 的由來 >


以剛剛超商的例子,金字塔的底端可能是各種不同的零食,像乖乖、多力多滋。金字塔的中間就是把食物分類成零食、冷食、熱食。金字塔的頂端,就是超商商品的大項目,像是食物、書本雜誌、飲料。


🔎 但是一定有人好奇,如果不是一個既定的概念,我們要如何從無到有的設計這個分類?


如果單就 MECE,直覺上我們可能會按照字母的順序 (M → E → C → E) 來建構自己的思考流程。


但是比較建議的方式是像蓋房子一樣,先從建立地基開始,慢慢的往上蓋自己的金字塔 (思考流程)。利用以下三個步驟:


首先從 CE 開始


先從後面兩個字母 Collectively Exhuastive 的方向開始想,把所有已經觀察到的東西或是腦袋內想的東西列在一張紙上,確保這些枝微末節的想法沒有遺漏掉。


以整理衣服為例子的話,就是把所有剛洗好的衣服倒成一堆。


(列出所有的可能)


接著找到 Mutual point


接著把縱軸分類成不同特性的衣物,像是上衣放在一個種類,褲子放在另外一個種類。


需要留意的是縱軸要盡可能的把定義劃分清楚,不要讓項目有重複的特性。好比說褲子不需要分成長褲和短褲兩個種類,因為褲子的特性很相似,不會因為長短而有異。


所以我們就把剛剛一堆亂糟糟的衣服整理成衣服、褲子、鞋子三大類。


(找到衣服的共通點)


題外話,蠻有趣的一個現象是常常會聽到別人說話從「首先是...」開始劈哩啪啦講一堆但是都沒講到第二點,就表示在架構思緒的時候沒有分類好。


⚠️ 這個看起來很簡單,但是其實資訊量大的時候在幾秒內整理好思緒非常困難。



分完縱軸之後,我們可以進一步的也幫橫軸分類,讓資料結構更完整。當然最直觀的分類方式就是顏色囉,讓橫向的分類根據顏色來區分。


(橫軸按照顏色分類)


這樣一來,是不是在思考的順序上面就變得方長簡單明瞭?


就好像你今天跟別人說:我想要找紅色的衣服,配上藍色的褲子以及穿上黑色的鞋子。同時滿足了分類的技巧和順序性的選擇。原來穿搭也是一種邏輯 😅


最後 Make it exclusive


好比說,上面藍色的鞋子就重複了。而在組織訊息的時候,可以盡量避免這些重複的雜訊。


(消除重複的雜訊)


經過了這樣三個步驟的整理資料之後,想要傳遞的訊息就會變得更有邏輯。


而這不僅僅是用在傳遞訊息,就連在接收別人的資訊時也非常的有幫助喔,可以快速的幫忙找到「重點」。下面就更深入的介紹何謂重點。


【迪士尼的快速通關】


相信有去過迪士尼的都知道,有一種東西叫做「快速通關票」俗稱富人券。


在迪士尼樂園中主題樂園的分類無法適用於快速通關,因為項目太龐大,作為快速通關意義不大。


通常快速通關會設計在真正賺錢然後排隊很久的項目,像是動輒排隊 2 小時的熱門設施。


簡單來說需求量高的地方適合擺放快速通關。


而「重點」就是在建構資訊的時候判斷哪些訊息適用於快速通關 (分類到橫軸而非縱軸)。



回到剛剛衣服分類的例子,我們可以得知適合縱軸的分類通常有兩個特性:


1. 在分類時選項會比較少 (七種顏色 > 三種衣服)

2. 涵蓋的縱向選項比較深 (衣服可以往下分類七種顏色,甚至更多衣服特性)


而橫軸的分類則適用於下面兩種情況:


1. 需求量比較高 (比較多人買什麼樣式的衣服)

2. 種類涵蓋很廣 (有藍色的衣服、褲子、和鞋子)


所以當老闆說「別跟我介紹衣服的分類,種類那麼多好麻煩,講重點!」我們就可以快速的說明,這個月的衣服銷量是藍色的襯衫賣得最好,紅色的鞋子最少人買,建議下個月進少一點紅色鞋子的庫存。



分類龐大的資訊不容易,所以我花了好一段時間才整理完思緒。緊接著馬上又遇到的一個瓶頸是,我好像不太擅長財務方面的分析。


剛好最近公司開了一個策略分析的職位,不如來試試看自己的能力面試看看。


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