< 前情提要>
Knowledge base 是客服中的一個專有名詞，意思是那些歸納成檔案的知識。有些時候這個 Knowledge base 不僅限於內部使用，對外的使用者也可以把他輕易地轉換成常見問題的方式來讓客人自己吸收知識找答案。如果你的 Knowledge base 設計的很完整又很直覺的話其實是可以有效的降低客訴的。
我常常在靈感枯竭的時候都會去參觀其它公司的 Knowledge base 介面來偷偷觀察他們怎麼設計的，像是 hubspot 的幫助介面就設計得非常好，如果你想問社群就去 community，想閱讀常見問題就點選 Knowledge base。或是你可以根據產品的方式來安排你的資訊，像是 Google 的幫助介面就是依照產品線來區隔。而 Amazon 就比較直觀，上面找不到答案就直接滑到最下面點選聯絡他們。
< 正文開始 >
【我完成了我第一個參與的專案】
阿，終於趕工完了，寫了多如山的 SOP，寫到頭腦都打結了。我坐在電腦前回想著這次參與專案的過程，應該...還算順利吧？回想起來，這些 BPO 也真的蠻辛苦的，我們寫的 SOP 不是非常完善，他們還要遵循這些規則去處理客訴。
但是這次一起做專案感覺真不錯，小組長幫忙規劃了範圍和時程，小帥幫忙帶領團隊（其實就是我和他）執行然後追蹤進度。其中不少次我們因為設計 SOP 討論到半夜，雖然是加班但是我們沒有選擇報加班費。第一次覺得其實加班沒有那麼的討厭，如果加班是為了把自己喜歡的事情做完的話其實沒有加班費我也甘願（超奴），重點是能夠換取到這次的學習機會真的蠻開心的。
旁邊的學姊茉莉這時候閒來問了一句「欸，彼得，你過年有沒有什麼安排？」
「沒有特別的安排耶，應該就是在家休息吧。怎麼了嗎？」
茉莉：「小組長好像在安排年假，你之前不是飯店業嗎，應該都要排班的，不然你去看一下他怎麼安排。」
「為什麼我？」
茉莉：「吼唷，我不想要過年還要上班啦，你幫我偷看一下他排到哪邊了。」
【我們要怎麼排班表？】
我也只能摸摸鼻子的假裝想要幫忙，藉機去和小組長探聽一下年假安排得如何。走過去小組長的座位後反而是小組長看到我後馬上招手叫我過去。
小組長：「欸彼得，你幫忙看一下這個班表，每次排休假大家意見都一堆麻煩的要死。你有沒有什麼好辦法？」
「沒有欸，以前在飯店的時候也是先發個表格讓大家填寫想要上班的日子，然後等到大家都寫好自己想休假的時間後就開始手動排囉。」
小組長：「就這樣？怎麼覺得說的比做的簡單，那有沒有什麼撇步？」
「恩...真要說的話，就是當班的配置通常會一個資深配幾個比較資淺的，這樣有問題的時候才會有負責人。然後根據哪天比較忙來決定需要配幾個人力吧，通常不會把人力抓的很吃緊因為要預留一些緊急狀況。」
小組長：「有道理，我好好想一下，現在人員多了真麻煩。」
「話說...今年過年的班表，我們是不是需要提前安排，畢竟有些人可能想要放年假？」
小組長：「沒有關係，那個主管已經安排好了，今天晚點在交接的時候會宣布。」
【真好，我過年可以放好放滿】
默默的走回到座位上，茉莉馬上湊了上來。「所以咧？」
「嗄？所以什麼」
茉莉：「吼，你不是去問班表，所以小組長怎麼說？」
「沒耶，他說等等主管會宣布，反倒是問了我一些排班相關的問題」
當天下午交接的時候主管公告說因為過年期間的客訴量預估很少，所以絕大多數會由外包商負責，如果想要在過年上班的人先自願提出，會有加班費但是不會強求大家一定要上班。哇，聽到這個消息的時候內心裡其實是很澎湃的，沒有想到做客服也有辦法放過年，當然選擇要放好放滿呀。
過年期間好好的休息才體會到真正的 work life balance。以前從事飯店業的時候都沒有辦法奢求能和家人好好吃一頓年夜飯，今年看來是可以擺脫過年值班的魔咒了。休假期間還不忘回味做專案所學到的方法和技巧，所以我該怎麼建立 SOP 才能讓 BPO 比較好懂呢？不知不覺有點期待放完假回去上班後還有沒有機會可以做什麼新的專案。
殊不知，放完年假回來後，我聽到了晴天霹靂的消息。
以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合