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【客服職涯 44】跨國團隊合作的技巧和眉角

在後疫情時代遠距離工作好像是常態,但是當年我剛升上經理職的時候,遠距離工作並不盛行。


有些人會喜歡遠距離工作的原因不外乎上班時間有彈性比較自由,在家比較少人打擾,比較有自主性的感覺。


但是有得必有失,比較彈性工作的反面就是工時比較模糊,不用打卡就很難把工作和生活完全分開。


而初次面對這樣遠距離工作的方式,然後報告給駐點在菲律賓的老闆花了我一些時間調適。


【工作和生活的界線】


相信有從事遠距離工作經驗的人都會體會到,就是有時候工作和生活的界線非常模糊。


像是有些時候必須配合美國端的團隊,在台灣的晚上開會。


或是下班之後,其實印度的同事可能還醒著,所以會時不時的問問題。


其實初次經歷遠距離工作,蠻多人都很難從工作完全抽離,這樣沒有效率的休息容易導致過勞。


我自己當時的習慣是劃分界線,幫自己定義什麼時候是工作時間,什麼時候要休息。


像是早上九點起床就可以配合澳洲區域的時間,下午五點以前下班留著時間和家人吃晚餐,八點送小孩上床睡覺後繼續處理 email 或是銜接晚上的視訊會議。


然後十點之後留一個小時慢慢關機,以免睡不好。


這邊蠻推薦使用 Rescue Time,他可以幫助自己觀察工作的時段,什麼時候是最專注的時候,什麼時候要開會。


然後透過回頭看自己一天的行程,慢慢的抓出工作的界線。




【跨國溝通上的困難】


另外一個起初不太習慣的是少了和同事面對面的互動的機會,這樣還蠻容易造成溝通上的落差,俗稱的 Lost in translation。


像是寄給美國同事的問題可能要等幾個小時的時間才能得到回覆,或是明明碰面幾分鐘就可以得到結論的小問題但是透過通訊軟體反而愈描愈黑。


這時候我會建議可以和主管約定期的一對一 (One on one),報告每個禮拜的工作內容和進度,這樣可以減少資訊的不對稱。


格式上可以採取:


  1. 上週回顧 (Looking backward),重點整理上個禮拜發生什麼事情,完成哪些工作,然後哪些需要注意。這個可以讓老闆知道你有慢慢在進步,確保他知道事情的前因後果。

  2. 下週預演 (Looking forward),提前讓老闆知道下週的行程,會專注在什麼事情上面。這樣可以讓老闆確定自己有在對的方向上。

  3. 專注當下 (Focus on the present),這邊會是我一對一花最多時間的地方,因為通常有需要老闆幫忙的地方可以在這邊討論。像是近期遇到人力短缺,或是專案卡關。


透過這樣的格式可以完整的紀錄自己和老闆討論的事項,以及確保方向上不要偏差太多。


而且在每個季度回顧的時候,這份檔案就可以拿出來馬上轉換成打考績需要的素材,直接複製貼上自己達成和沒有達成的項目就好。


這邊比較需要注意的是不要問開放式的問題,而是要帶著答案去詢問。


因為主管基本上會比你忙,你幫他省時間,他就會覺得你未來有能力處理超過你職等的事情。


原則上問得問題要傾向收斂問題,而不是問了一個問題,結果發散出更多問題。


【溝通永遠不嫌多】


在了解自己大概的行程和溝通模式之後,我最後兩個會留意的是 a) 如何讓別人知道自己的工作習慣以及如何 b) 一次溝通到位。


像是又些時候美國的同事可能喜歡半夜的時候傳訊息,歐洲的同事可能放假就消失,印度的同事可能每一件事情都十萬火急。


每個國家都有自己特有的文化和習慣,而並不是所有人都會了解或全盤接受。


所以盡可能的在建立好自己的習慣後,也讓別人知道。


像是在自己的行事曆上面提前設定自己的專注時間,這樣可以讓自己的效率提升。


或是寫一份 User guide,寫出自己擅長什麼,不擅長什麼,怎麼樣最好配合,讓別人知道如何和自己共事。


然後考量到跨時區的差異,讓溝通可以一次到位節省時間。


像是我在發 email 前都會想好自己要表達什麼,對方可能有什麼問題提供多一點背景,然後把自己想問的問題提前兩三步先列下來。


這樣就可以節省 email 往返確認的時間,然後很清楚的知道這封信件的導向。



在經歷的三個月的配合後,我總算抓到自己和跨國老闆工作的節奏,現在回頭看算是提前為 Covid 敲響的警鐘預演吧。


而在經歷幾番交手之後,被老闆提點出自己的簡報需要加強,所以開始慢慢的學習簡報的技巧,和如何向上管理。


下一篇,簡報是給別人看不是念給自己聽。

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