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【客服職涯 29】怦然心動的整理魔法,找回乾淨的檔案夾

上一篇客服職涯有講到如果想學習某項技能,那麼捲起袖子動手做一次是非常有效的學習方法。在學習的過程當中我們會吸收非常多的知識,而隨著吸收的知識量愈來愈多,要管理就會變得愈來愈困難。


事實上,根據研究顯示,在組織裡頭可能會有高達 70% 的知識並非是透過文件或檔案的方式來傳承的,更多的時候那些知識是口耳相傳或是透過觀摩學習而來。話雖如此,不代表我們就可以總是以這種口頭訓練的方法,因為這樣對新人的成長過程是很不友善的。今天就要來分享如何可以有效率的管理那 30% 可以用檔案呈現的知識。


【整理以前的準備作業】


面對零零總總的檔案,通常我並不會開始直接整理,因為很有可能整理完之後發現很多的歸類其實根本重複。所以我在開始動手整理以前一定會靜下心來想一下檔案要如何分類,有些時候甚至會把心中的想法寫在紙上好視覺化。這個過程其實是有專業的術語,就是俗稱的「Taxonomize」。


第一步的準備工作我會利用心智地圖找出所有可能檔案類型。像是我在創立部落格以前,我其實花了不少時間來去思考我到底想要寫什麼東西,不管今天是職場上的經驗談、客服相關的技巧、外商秘辛等等,最後以心智地圖的方式呈現。



第二步就是把相關類型的檔案歸類,找找看每一個獨立的檔案最適合放在哪個母項目和子項目底下。手動把資料分類然後建立檔案夾,把一切都存取在雲端 (Google drive),方便我快速查找資訊。


像這樣排版後就可以設計出熟悉的查找路徑。



最後一步就是把每一個母項目的定義方式寫下來,這樣方便未來出現不同種類的檔案的時候可以有一本字典快速幫他們歸位 (就好像整理衣服的時候按照顏色分一樣)。


舉例來說,如果像是這篇文章「如何打造專業的 LinkedIn 讓人資主動找上你」雖然可能是職場技能,但是因為講的面向偏向面試技巧,所以我就把他歸類在「我如何準備面試」。然後精進職場技能我可能就會放一些面試拿下工作以後的文章。


在設計歸檔方法可以利用巢狀的階層結構 (有點像維基百科的左邊欄位),愈通用的項目擺在愈上面,然後再慢慢把子項目往下延伸。


【整理時的小技巧】


當然只有大項目的 Taxonomy 沒有辦法在所有的時候都保證一定能夠找到答案,而且如果遇到不知道該怎麼分類的檔案的時候就會覺得很懶得整理。所以在看到喜歡的檔案來不及分類的時候,或是整理一些分類比較細、分類比較多元的檔案的時候我會利用這些小技巧幫助我更快的整理資料夾。


小撇步一,留存網頁慢慢看


之前從某篇文章偷來的小技巧,用 Chrome 的應用程式 Toby mini,可以把自己還來不及看過的檔案都放在一個小的資料夾裡頭。這個功能有點像是我的最愛功能,然後事後再回頭來閱讀文章慢慢消化內容。像我最近在找一些外包的方案,我就會把逛過的網誌存起來等到有時間再慢慢研究。


如果這些是檔案的形式,那麼就可以事後再把它們歸類到自己的大檔案夾裡頭。



小撇步二,標題標籤分類法


這個方式可以補足上面的母項目檔案夾分類不夠細的缺點,因為母項目可能沒辦法分支出時間,檔案種類等等。這個小技巧就是利用標題格式化來建立索引方式,強化第二層或是第三層的分類,有點像是上標籤來彌補細項的差異。常見的標籤包含檔案的時間、檔案名稱、檔案種類、部門等等。



小撇步三,快速通關查找法


這個算是我使用 Google drive 最喜歡的功能之一,利用 shortcut 的方式來建立橫向的索引,連結那些常見的檔案類型。這個功能的概念有點像是迪士尼的快速通關,你可以從大地圖查找想要玩的遊樂設施,你也可以從哪些有增設快速通關的渠道來做篩選以利節省時間。


像我如果想把已經做好的專案管理技巧相關簡報放到一個簡報總檔案夾 (因為這樣可以讓我未來快速的參考所有做過的簡報) 我就可以用上面這個功能。


這樣一來部落格就會有總索引的渠道 (迪士尼的大地圖),而文章查找的路徑也可以安排在不同的檔案夾底下 (擁有快速通關的設施)。


【看起來很整齊然後呢】


我在熟悉這套整理方法後,管理知識的速度大幅提升,除了省下自己的整理時間以外我覺得更重要的是創造了這些價值。


別人找知識很有效率,不用浪費時間找答案


當你把分類和定義的方式分享給別人的時候,對方可以減少溝通的誤會,並且也用相同的思考模式去找尋答案。最立竿見影的效果就是找答案的時間變更快,而且更精準,省下了找到錯誤的答案然後又重新搜尋的力氣,這個改善會直接反應到客服人員的處理速度 (Average handle time),然後提升服務水平 (Service level)。


分享知識給別人給別人很快,不用慢慢回答


常常在回答那些比較冷門的知識時,因為自己都把它歸類好了,所以就不用再花時間搜尋驗證。一個問題省下五分鐘,12 個問題就可以幫自己提早一小時下班。久而久之別人就會覺得你都知道答案,建立了信用。


教學相長,你的知識量是等比級數在成長的


知識管理簡單來說就是匹配 (Matching) 問題和答案,想要成為那個坐擁很多知識的人不外乎增加自己的問題庫讓自己可以幫問題分類,不然就是增加自己的答案量,可以快速的找出適合的答案。


隨著你不斷的建立這個「提問」與「應答」的橋樑,你的知識成長曲線會是等比級數的,因為你等於快速的練習知識的「輸入」和「輸出」,而也因為你的知識庫愈來愈多元,你可以看得更全面而找到平常那些不為人知的相關性。

好比說有一次別人問我知不知道 email 要怎麼寫才可以讓別人看得順眼,我第一時間聯想到的是 email 的格式,但是第二層想到的是可以利用 content marketing 的方式來撰寫吸引點擊,最後甚至想到說 sales lead email 要怎麼寫來加強行動呼籲。而這些知識並不是憑空出現,只是你把他歸類後就會發現縱效 (synergy),因為你的 email 索引比別人的知識庫豐富。


所以說不要小看打掃的厲害,我靠這招成為了別人口中的 subject matter expert (SME),讓我提起了勇氣嘗試去切入不一樣的部門,我想要試試看我的知識庫能不能幫助我也拿下營運部門的職缺。


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