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【客服職涯 23】如何經營你的利害關係人,讓你脫穎而出

已更新:2022年4月4日

< 前情提要 >


上次有講到如果歸檔公司內部的知識,雖然在台灣的公司比較少會有一個轉職的團隊來管理,但是在大型的國際公司其實這個部門是蠻常見的。


知識管理,又稱之為 knowledge management,可以帶來的經濟價值是確保資訊是完備,且即時更新的。而能夠在短時間內找到對的答案是能夠加速流程,創造效率的。


< 正文開始 >


【什麼是利害關係人】


我記得有一次我們為了一個很棘手的案件舉行了會議,在會議室裡不同部門的人各持己見,有些人還爭得面紅耳赤的。


營運部門的人說,不行我們現在要注重拓展市場規模。行銷部門的說他們很樂意幫忙。公關部門的人表示我們不應該大張旗鼓,應該先低調行事。法務部門的說如果採取這些行動可能會有哪些後果。身為客服部門的我坐在角落,完全不知道該怎麼做。是選邊站呢?還是表達我們的看法?還是默默的觀察,沈默是金?


我想在工作上我們或多或少會有這種經驗,尤其是當自己主張的立場遭到別人反對的時候,有時候真的無法客觀的全盤接受,有人的地方就一定會有這種衝突。


這些因為各自利益,主張不同而影響公司或是被公司影響的人就是所謂的「利害關係人」。而在職場上經營這樣的人際關係,就是所謂的經營利害關係人 (Stakeholder management)。



【想在客人前面】


相信有待過服務業的人都會知道以客為尊,優先考慮客人的需求再想公司可以做到什麼。當我還從事飯店業的時候我學到一個很重要的文化就是「想在客人前面」,換位思考,如果自己是客人的話會想要什麼樣的體驗,如果滿意之後還會期待什麼,不斷的去思考還可以做到什麼。


我以前在當飯店櫃檯的時候,如果有客人來問說有沒有房間,一般的櫃檯人員會說「有喔,今天還有房間」,比較厲害一點的會說「有喔,這些是我們今晚還剩下的房型,給客人選擇」,老鳥可能會說「我們目前有這些房間,你們兩大兩小,建議比較大的套房,住起來比較舒服」,直接 up sell 順便賺獎金。


這個小動作看似無關緊要,但是為什麼這個技能在經營你的利害關係人時很重要?因為你能不能解讀到對方的需求決定你可以掌握多少談判的籌碼,以及你可以提供對方什麼樣的選擇。而這一來一往的交換籌碼和引導對方的選擇將會決定最後的方向。


【想在你的夥伴前面】


通常職位愈高,需要經營的利害關係人就更廣。我常常都會問自己「誰是主要的利害關係人?經營這些關係最困難的會是什麼?如果我和這些人一起經營專案的時候我應該跟他們要求什麼或是給予什麼幫助?」


當時我和營運部門的人一起合作一個項目,目標是要提升營運的安全規範。在專案開始前我會先想好利害關係人有哪些,好比說安全部門,營運部門,客服部門等等。這個步驟稱之為 stakeholder mapping,羅列出可能左右這個決定的人。


中期開始執行計畫的時候,我會特別想到每一個環節執行改動的時候誰是負責人,誰會反對以及反對的原因是什麼。因為我不可能負責所有事情,所以我必須要事先想好如果我要拜託別人執行這個步驟時要如何確保他同意。


最後我會提前想好專案後期的 KPI 結果,並且想一下我的利害關係人在乎這些 KPI 嗎?利用數字呈現每個利害關係人在乎的事情,就可以知道誰可能同意誰可能反對。好比說因為提升安全等級是不是會影響到用戶的轉換率,因為更嚴格的審核機制有可能擋掉好的用戶。


一個決定可能需要很多人的同意,而且幾乎不可能是沒有反對聲浪的。所以如何掌握每個利害關係人在乎的事情,最大化大家的利益讓反對的聲音成為少數族群是在職場上必備的技能。


專案結束後成效不錯讓人覺得很開心,更讓人值得開心的是主管那時候終於幫我爭取到升遷的機會。在組織改組後的超時加班總算是有了回報,順利的從初階的 level 1 specialist 升遷到 level 2 associate。看來能不能把自己的影響力擴大到影響別人的決定是一個分水嶺,短短的一年學到不少東西,真慶幸能掌握這麼多技能讓我成長。


下一篇,回顧外商客服儲備幹部 (Associate) 所需要具備的技能

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